por HAZA CT | 06/02/14 | Sistemas de Gestión
Si la semana pasada veíamos la diferencia entre un objetivo y un indicador, hoy nos adentramos en la definición de indicadores, como herramienta de medición de procesos.
Para una buena gestión por procesos es fundamental poder medir los procesos que ya hemos definido (puedes ver cómo definirlos en No te rompas la cabeza para rellenar la ficha de procesos ISO 9001), y no podremos hacerlo si no sabemos definir los indicadores de procesos más adecuados para ello.
Definición de Indicador de procesos
Como vimos en Acaba con la confusión entre objetivos e indicadores, un indicador es la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Por lo tanto, un indicador de procesos es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.
Características y requisitos de los Indicadores
Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberá cumplir con las siguientes requisitos:
- Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos.
- Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información.
- Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier usuario.
- Fiabilidad: Se basa en información objetiva y fiable.
- Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma información siempre.
- Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones.
- Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir.
- Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo.
- Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementación.
- Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo.
Características y requisitos de los indicadores de procesos
Adicionalmente los indicadores de procesos deben:
- Estar basados en evidencias, en información veraz.
- Ser priorizados por su influencia en los resultados.
- Ser capaces de integrarse con sistemas de información de la empresa.
- Establecerse entre el responsable de su medición y su superior jerárquico.
Para la gestión de los procesos es necesario, la elaboración de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (nos la da un estándar) y la realidad (indicadores). Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones (estándares) de referencia como:
- Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM.
- Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación.
Pasos a seguir para el establecimiento de indicadores de procesos
El establecimiento de indicadores debe seguir una serie de fases, entre las que no pueden faltar:
- Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.
- Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir.
- Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
- Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas)
- Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo obtenerlo, medirlo y presentarlo)
El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Así los dos componentes básicos para un seguimiento mediante indicadores son los siguientes:
- Identificación, selección o construcción de los indicadores.
- Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos).
Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos:
- ¿Cómo sé si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?
- ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso?
- ¿Cómo sé si el proceso alcanza los resultados que espero?
Consideraciones al establecer indicadores de procesos
- Un proceso puede contener más de un indicador.
- Hay que tener la precaución de contar con los indicadores claves y representativos.
- Para establecer un indicador, la empresa, debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso.
- Hay que tratar de equilibrar los costes de llevar un indicador y su importancia.
Un ejemplo de indicador puede ser:
por HAZA CT | 30/01/14 | Sistemas de Gestión
En las auditorías de sistemas de gestión nos hemos encontrado a menudo, con objetivos e indicadores mal definidos, y uno de los errores más comunes, en estos casos, es confundirlos, es decir, definir el objetivo como si fuera un indicador y viceversa. Para que esto no os vuelva a ocurrir vamos a empezar por ver qué uno y qué es otro, desde el punto de vista de los sistemas de gestión.
Las definiciones aparecen recogidas en la ISO 9000 y la UNE 66175:
- ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
En el punto 3.2.5 define objetivo de la calidad como algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, incluyendo dos notas.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
- UNE 66175 Sistemas de gestión de la calidad — Guía para la implantación de sistemas de indicadores
En el punto 3.6 define indicador como datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Resultado cuantitativo de comparar dos variables. Se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Después de leer ambas, deducimos que el objetivo es lo que me propongo cumplir, el resultado que quiero lograr; y el indicador la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Con un ejemplo se ve mucho más claro.
Área: Satisfacción del cliente.
Objetivo: Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente (alcanzar el 80%).
Indicador: Nivel de satisfacción del cliente= (Nº de encuestas satisfactorias)/(Nº de encuestas enviadas)×100
Recuerda que los objetivos deben ser SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Realistas y acotados en el Tiempo), tal y como vimos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?
Queremos explicaros, también, que existen diferentes tipos de indicadores, ya que dentro de un sistema de gestión hay diferentes cuestiones que se quieren medir, así podemos encontrar indicadores:
- Relacionados con los procesos: Indicador de proceso (mide las actividades del proceso ) o de resultados (mide las salidas del proceso)
- En función de lo que miden: Indicador de eficacia (mide el logro de los resultados propuestos, es decir, mide el logro del objetivo marcado) o de eficiencia (mide el rendimiento del proceso, proyecto, etc. Mide el rendimiento de los recursos utilizados, suelen utilizarse para medir la productividad).
Todos ellos se utilizan para realizar el seguimiento y medición de un sistema de gestión.
Por último, os remitimos a la Ficha de establecimiento y seguimiento de objetivos que publicamos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?, que os servirá de guía la próxima vez que tengáis que definir vuestros objetivos, y los indicadores con los que mediréis su cumplimiento.
por HAZA CT | 23/01/14 | Sistemas de Gestión
Benchmark: es un estándar de excelencia o de logro, frente al que se miden o comparan aspectos similares. (más…)
por HAZA CT | 16/01/14 | Sistemas de Gestión
En la implantación y certificación de un SGA uno de los puntos clave es la evaluación del cumplimiento legal ISO 14001. De hecho no sólo para ISO 14001, también para EMAS:
ISO 14001:2004
Punto 4.3: Planificación
«4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos. La organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para:
a) identificar y tener acceso a los requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba relacionados con sus aspectos ambientales; y
b) determinar como se aplican estos requisitos a sus aspectos ambientales.
La organización debe asegurarse de que estos requisitos legales aplicables y otros requisitos que la organización suscriba se tengan en cuenta en el establecimiento, implementación y mantenimiento de su sistema de gestión ambiental.»
Punto 4.5: Verificación.
«4.5.2 Evaluación del cumplimiento legal.
4.5.2.1 En coherencia con su compromiso de cumplimiento, la organización debe establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para evaluar periódicamente el cumplimiento de los requisitos legales aplicables.
La organización debe mantener los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas.
4.5.2.2 La organización debe evaluar el cumplimiento con otros requisitos que suscriba. La organización puede combinar esta evaluación con la evaluación de cumplimiento legal mencionada en el apartado 4.5.2.1, o establecer uno o varios procedimientos separados.
La organización debe mantener los registros de los resultados de las evaluaciones periódicas.
EMAS: Reglamento 1221/2009 de la Unión Europea.
ANEXO I. ANÁLISIS MEDIOAMBIENTAL.
El análisis medioambiental abordará las áreas siguientes:
1. Indicación de los requisitos legales aplicables en materia de medio ambiente.
Además de confeccionar una lista de los requisitos legales aplicables, la organización debe indicar, asimismo, cómo pueden proporcionarse pruebas del cumplimiento por su parte de los diferentes requisitos.
ANEXO II. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL Y ASPECTOS ADICIONALES QUE DEBEN TRATAR LAS ORGANIZACIONES QUE APLICAN EMAS.
Los requisitos del sistema de gestión medioambiental aplicables con arreglo a EMAS son los establecidos en la sección 4 de la norma EN ISO 14001:2004, pero ADEMÁS, las organizaciones registradas en EMAS deben tratar una serie de ASPECTOS ADICIONALES directamente vinculados con algunos elementos de la sección 4 de la norma EN ISO 14001:2004, entre los que se encuentran los siguientes:
«B.2. RESPETO DE LA LEGISLACIÓN.
Las organizaciones que quieran registrarse en EMAS deben poder demostrar que:
- han tenido CONOCIMIENTO y saben de las implicaciones para la organización de toda la normativa pertinente sobre medio ambiente, determinada durante el análisis medioambiental con arreglo al anexo I;
- han ADOPTADO LAS DISPOSICIONES OPORTUNAS en materia de respeto de la legislación medioambiental, incluso en relación con las autorizaciones y las limitaciones de las mismas, y
- han ESTABLECIDO PROCEDIMIENTOS que permiten a la organización cumplir esos requisitos con carácter permanente.»
Está claro que la evaluación del cumplimiento legal es fundamental, y uno de los requisitos más difíciles de cumplir.
El ciclo sería el siguiente, tal y como vimos en el post Cumplimiento de la legislación ambiental, para poder certificarte en ISO 14001, ¿tienes que cumplirlo todo?:
Para cumplir con las etapas 2 y 3 del esquema anterior te proponemos:
- Identificar las leyes y otros requisitos ambientales que te aplican: en algunos casos este paso puede llegar a atragantarse. Para que te sea más fácil, puedes ponerte en contacto con asociaciones empresariales a las que tu organización pertenezca, colegios profesionales, búsquedas en Internet en páginas especializadas (por ejemplo, noticias.juridicas.com), etc. Otra opción es subcontratar el servicio.
- Evaluar periódicamente el cumplimiento legal: para evaluar el cumplimiento legal no basta con saber las leyes que te aplican, necesitarás además haber identificado dentro de esas leyes qué es lo que debes cumplir. Tendrás que leer la Ley y detectar los requisitos que aplican a tu organización, y luego comprobar que los cumples.
- Los resultados de dicha evaluación se deben registrar.
Te recomendamos que utilices una tabla de este tipo para registrar fácilmente los requisitos legales y su evaluación del cumplimiento:
Por último nos gustaría comentarte que en una auditoria de certificación, los auditores, no tienen que hacer una evaluación directa del cumplimiento legal, ni una auditoría del cumplimiento legal, ya que esta función le corresponde a las autoridades medioambientales. Lo que sí van a revisar es:
- Que tu organización evalúa periódicamente el cumplimiento de todos los requisitos legales que os aplican.
- Que tu organización conozca su grado de cumplimiento.
Así que, lo que si tienes que hacer es establecer los procedimientos necesarios para cumplir con lo anterior, y asegurarte de que las personas que evalúan el cumplimiento legal sean competentes para hacerlos.
Sólo nos queda decirte que nosotros somos especialistas en el análisis de tu cumplimiento legal, así como en la actualización y el mantenimiento del mismo. Contacta con nosotros y te contaremos como podemos ayudarte.
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por HAZA CT | 02/01/14 | Sistemas de Gestión
Que el mundo digital ha cambiado la forma de desarrollar nuestro trabajo es un hecho innegable, no sujeto a discusión. Pero, ¿realmente hemos cambiado para mejor? Cómo piensas que van a ser las auditorías del futuro, ¿desde casa y en pijama?
Charlábamos con unos amigos hace unos días sobre lo que ha cambiado la formación. Hace no tantos años, una formación de calidad debía ser presencial, y nadie se planteaba pagar por una formación a distancia. En el día de hoy, según job talent, la formación online ya cubre el 16% de la oferta total en España, y eso que seguimos muy por detrás de países como Estados Unidos, Francia o Alemania.
¿Ha llegado ya esta revolución, que ya se asume con normalidad en el mundo de la formación, al mundo de las auditorías de los Sistemas de Gestión (ISO o similares)? Hay quien opina que sí, que ya está ocurriendo. Algunos de los argumentos a favor que esgrimen para ello son:
- Un porcentaje importante del tiempo de una auditoría es empleado por los auditores en revisar documentos y hablar con los empleados claves de la organización auditada en función de la norma de que se trate.
- Las tecnologías actuales permiten un contacto directo con el auditado en tiempo real y la transmisión inmediata de cualquier tipo de documentación o imagen.
- Sólo un pequeño porcentaje del tiempo es realmente empleado por los auditores en recorrer las instalaciones, inspeccionar visualmente los procesos, hablar con los operarios, etc.
- La redacción de los informes supone cada vez un porcentaje mayor del tiempo de auditoría.
- El ahorro económico de plantear sistemas mixtos en los que una parte de la auditoría se haga a distancia sería muy significativo.
Es cierto que no están proponiendo nada revolucionario ya que siempre ha sido habitual planificar una parte de las auditorías, la revisión documental normalmente, para ser realizadas a distancia. La novedad reside en ser más radicales con la asignación de tiempos y transformar parte de lo que actualmente se hace de forma presencial en proceso de auditoría “a distancia”. A muchos les parecerá utópico, pero en este sentido es sin duda interesante leer el documento “IAF MD 4” del International Accreditation Forum (IAF) titulado “Documento Obligatorio del IAF para el uso de Técnicas de Auditoría Asistidas por Computadora (“CAAT”) para la Certificación Acreditada de Sistemas de Gestión”.
Las entidades de acreditación tienen sin duda mucho que decir sobre este planteamiento de “auditar a distancia” pues son las que han de establecer las reglas del juego, pero no olvidemos que ellas a su vez deben cumplir los requerimientos del IAF.
En resumen, vienen a decir los defensores de la idea … si en una auditoría de 5 días el auditor se pasa 4 en un despacho viendo documentos y hablando con una o dos personas … ¿no será mejor hacer esas jornadas a distancia usando la tecnología actual? ¿Por qué no se va a poder auditar … desde casa y en pijama? Se reducirían de esta forma los gastos de manera significativa puesto que la parte presencial (siempre imprescindible) se reduciría de forma importante.
Opiniones contrarias argumentan que este planteamiento fomenta que gran parte del tiempo de auditoría se emplee en revisar documentos y registros, y ello es “técnicamente” difícil de justificar.
Por poner un ejemplo. Supongamos que estamos auditando la ISO 14001 y queremos revisar la forma de almacenar los residuos peligrosos antes de su entrega al gestor autorizado. Y supongamos, también, que disponemos para ello de media hora y la dedicamos a revisar en un despacho, o a distancia, el documento escrito interno que explica que el almacén debe estar separado de otras dependencias, tener acceso restringido, tener los residuos etiquetados, disponer de cubetos de retención , etc … Está claro que esto lo podemos hacer igual desde casa que desde un despacho en las instalaciones del cliente. Sin embargo, eso nunca será una auditoría completa pues falta lo más importante: Visitar el almacén y comprobar visualmente la situación real del mismo.
En resumen, el debate está servido para los próximos años. ¿Es una idea razonable?. Por el contrario, ¿auditar así iría en contra de la calidad técnica de las auditorías? ¿Puede ser adecuado pero sólo para determinadas normas?. ¿Qué opinas tú?
¿Qué opinas tú?
