El enfoque basado en procesos es un principio, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en los procesos.
- Enfoque de Sistema para la Gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Para poder definir los procesos de tu actividad te recomendamos usar la ficha de procesos ISO 9001, una herramienta muy práctica, que te va a ayudar para definir los procesos en tu organización.
Los Procesos
Antes de meternos en faena, queremos recordarte lo que es un proceso.
Un proceso, según lo define la ISO 9000:2005, es un
«Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados».
La ISO 9001:2008 requiere que la organización «determine los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización». (Cláusula 4.1 a) y «determinar la secuencia e interacción de estos procesos» (Cláusula 4.1 b).
Además, en la Cláusula 7.1, pide a la organización la «planificación y desarrollo de los procesos necesarios para la realización del producto«.
Para definir y recoger las características de los procesos, en HAZA Consejeros Técnicos, utilizamos la Ficha de Procesos ISO 9001.
Características de los Procesos
Los elementos básicos a considerar en la gestión de un proceso son input (entrada), output (salida), recursos (mecanismos de operación) y controles.
Los procesos en una organización normalmente están interrelacionados. En muchos casos, la salida (output) de uno es la entrada (input) de otro, como puede verse en la siguiente figura:
De esta manera, se forman cadenas de procesos con proveedores y clientes internos, además de los externos. Esto trae como consecuencia que el responsable de un proceso puede ser simultáneamente proveedor y cliente, además de transformador de elementos de entrada en productos.
En esta cadena de suministro interna es muy importante el papel de la comunicación interna, la cual debe fluir en todas las direcciones y, para así, aprovechar la sinergia proveedor-cliente, tanto interna como externa.
Los clientes juegan un papel importante en la definición de requisitos como entradas. La retroalimentación del cliente acerca de su satisfacción con las salidas del proceso es una entrada esencial para el proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Hemos incluido el ciclo PDCA:
Ya que éste puede aplicarse tanto a los procesos individuales como a la red de procesos como un todo.
Algunos procesos importantes del Sistema de Gestión de Calidad pueden no tener una interacción directa con el cliente externo. El proceso F en la imagen anterior, por ejemplo, podría ser un proceso de auditoría interna, de revisión por la dirección, de mantenimiento o de formación.
Modelo y cumplimentación de una Ficha de Proceso
En HAZA Consejeros Técnicos el modelo de Ficha de Proceso que utilizamos es este:
Aunque existen otros, la forma de cumplimentarlas es la misma.
- Nombre del proceso global (sistema-empresa): Apartado en el cual se definirá el Nombre del Proceso, junto con el número correlativo o código que le corresponde . Este nombre y número o código viene definido en el Mapa de Procesos (Ejemplo: Formación / 28.)
- Propietario: En este apartado se definirá el Responsable principal de desarrollar el Proceso en cuestión.
- Límites del proceso: Hitos o situaciones que ponen en marcha o terminan el proceso. Siguiendo el ejemplo de «Formación» Inicio – Detección de Necesidades y Fin – Evaluación de la Eficacia de la Formación).
- Proveedores: Principales suministradores de materia prima, accesorios y servicios, que proporcionan las entradas del proceso. Serán clasificados en Externos o Internos dependiendo si dichos proveedores pertenecen o no a la organización.
- Entradas: Información, materia prima y accesorios principales . Elementos sobre los que se realiza la actividad, transformándolos en Salidas (Productos / Servicios). Pueden ser materiales o no.
- Productos / Servicios (Salidas): Elementos producidos o modificados por la actividad. Lo más específico posible.
- Clientes: Entidad (física o no ) a la que va dirigido la actividad. Pueden ser divididos en Externos o Internos, dependiendo si los beneficiados de la actividad pertenecen o no a la organización.
- Restricciones: Factores críticos que regulan y / o controlan el proceso (Procedimientos , Instrucciones Tecnicas, Normativa).
- Recursos: Instalaciones, maquinaria, personal, tecnología, etc.
- Subprocesos: Conjunto de procesos de Nivel B, en la que se despliega un proceso de nivel A.
- Misión: Finalidad o razón de ser del Proceso.
- Objetivos: Que se pretende conseguir con el proceso.
- Indicadores: Definen las variables criticas del proceso y los elementos que la gobiernan, de forma que establece los puntos y métodos de medición adecuados.
Por último indicarte que una vez definidos los procesos debemos establecer:
- Su número
- Su interrelación
- Los clave
- Planificación
- Medición
- Mejora continua
Dentro de la definición de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, podemos encontrarnos ante la situación de tener que diferenciar estos procesos por su importancia o incidencia.
Con el objeto de definir de forma clara la estructura de los procesos, se dividen los mismos en diferentes categorías:
- Procesos de Apoyo o de Soporte
Destinados a garantizar un desarrollo sin incidencias de los restantes procesos.
- Procesos Clave o de Realización
Son Procesos básicos inherentes a la propia elaboración de los productos o servicios, destinados a garantizar que las actividades, referentes al diseño, desarrollo, y prestación de servicios, satisfagan por completo las necesidades explícitas e implícitas de los clientes, así como los requisitos legales, reglamentarios aplicables.
- Procesos de Medición y Seguimiento
Destinados a analizar las anteriores categorías de procesos, con el fin de proporcionar la información necesaria para dar lugar a los procesos de mejora.
- Procesos de Mejora.
Desde la perspectiva de una mejora proactiva y reactiva, dichos procesos, están destinados a evitar las causas de fallos reales o potenciales y a garantizar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y los servicios, así como la reacción oportuna frente a las nuevas necesidades del cliente
Podemos ayudarte con tu mapa de procesos ,contacta con nosotros y te diremos cómo.
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Hola Buen dia,
Los sistemas de gestión de calidad bien administrados, con planeación y control (PDCA) son super importantes para cualquier empresa que quiera competir en el mercado sin perder calidad.
Ya trabajé con sistemas integrados muy grandes, hasta 5000 documentos, 7 paises, 18 empresas con el mismo sistema de control, no puedo decir que es el sistema perfecto, pero ese sistema ha garantizado en orden de la empresa en casi todos los campos, calidad, ambiental, comercio seguro, Sarbanes-Oxley en fin.
Un sistema que necesita cualquier empresa y es necesario entrar y conocer el verdadero sentido para valorizar este trabajo.
Un abrazo!
Buenos días Óscar,
No podemos estar más de acuerdo contigo. Muchas gracias por compartir tu experiencia.
Un saludo,
Carmen Machdo
Buenos días, Armando
Para nosotros, los Sistemas de Gestión basados en las Normas ISO, son una importante herramienta de mejora para las empresas. Deducimos, por tu comentario, que no eres de la misma opinión. Aún así gracias por leernos, todas las opiniones son bienvenidas.
Un saludo
Puros papelitos y formatitos!!!, eso no sirve!!!, por ello cada día son menos los que quieren ISO!!!, porque son puros papeles!!!
Mejor dedíquense a hacer estampitas y se las venden a su papa!!!