por HAZA CT | 05/12/13 | Sistemas de Gestión
El término AUDITORÍA en ISO 19011 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión define a la auditoría de Sistemas de Gestión como:
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Una auditoría de sistema de gestión es una herramienta de gestión, que nos informa sobre el estado y la adecuación del sistema de gestión y nos aporta la confianza de que estamos cumpliendo con los requisitos del mismo. Además nos permite :
- Conocer grado de implantación.
- Evaluar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión.
- Debe servir como Instrumento de apoyo en la toma de Decisiones y Actuaciones.
- Marcará las Pautas para la revisión de nuestra Política, Objetivos, Metas, Programas de Gestión, etc…
Los objetivos de una auditoría deSistema de Gestión son:
- Establecer que el Sistema de Gestión ha sido desarrollado y documentado.
- Verificar que el Sistema ha sido implantado y que está siendo seguido por la organización.
- Evaluar la eficacia en el cumplimiento de los requisitos y en el logro de las metas de gestión.
- Identificar las no conformidades y los puntos débiles del sistema.
- Asegurar que se corrigen los problemas, tanto los identificados como los potenciales
Existen diferentes razones para realizar una auditoría de Sistema de Gestión:
- Nuevo proveedor de un proceso clave de nuestra organización.
- Requisito contractual.
- Cambios en el Sistema.
- Incremento en los pedidos.
- Problemas (Calidad, Incidentes, …).
- Mantener la certificación.
- Auditoría programada.
Los beneficios que aporta una auditoría de sistema de gestión:
- Dar confianza a la dirección.
- Dar confianza a las partes interesadas.
- Observar problemas operacionales.
- Proveer oportunidad de mejora.
- Proveer retroalimentación para determinar acciones correctivas y preventivas.
Principios de la Auditoría
Los principios de la auditoría de Sistemas de gestión son dos: independencia y enfoque basado en la evidencia.
- Una auditoría es por definición: Independiente. La base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones. Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses. Mantienen una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones estarán basados sólo en las evidencias de la auditoría.
- Enfoque basado en la Evidencia. El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático. Es verificable. Está basada en muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un período de tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.
Tipos de auditoría de Sistemas de Gestión
Los dos principales tipos de auditoría son:
- Auditoría Interna: auditoría llevada a cabo para evaluar el sistema de calidad de una organización dentro de control directo de su organización y de su estructura.
- Auditoría Externa: auditoría del sistema de calidad de una organización sin estar directamente dentro de su control y su estructura. Una auditoría de un cliente a un suministrador es un ejemplo de una Auditoría Externa. Las Auditorías Externas también pueden efectuarse por una tercera parte independiente (como es un organismo de certificación acreditado), que puede ser del sistema de calidad de la compañía o del de sus suministradores.
Otra clasificación, según la ISO 19001, puede ser según la complejidad del sistema:
- Auditoría Conjunta: cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar la misma organización.
- Auditoría Combinada : cuando se audita al mismo tiempo dos sistemas integrados; por ejemplo, un Sistema de Gestión de la Calidad y un Sistema de Gestión Medioambiental.
La auditoría puede clasificarse también según su alcance y profundidad en:
- Auditoría de Sistema: Auditoría que evalúa la eficacia del sistema de calidad global conformado por todos los procesos de gestión, de realización y de apoyo. Es el caso de una auditoría a una organización completa, por ejemplo, para fines de certificación por un organismo acreditado.
- Auditoría de Proceso: Auditoría que evalúa la eficacia del sistema de calidad en cuanto aplicable a un proceso o a una actividad específica. Es el caso de una auditoría al proceso de Compras o al proceso de Fabricación. La ventaja de este tipo de auditoría es que se evalúa el proceso y sus interrelaciones.
- Auditoría de Producto/Servicio: Este tipo de auditoría se utiliza para verificar la conformidad de un producto o servicio con los requisitos especificados, tales como los requisitos de diseño, las especificaciones técnicas y los requisitos reglamentarios y legales.
Conceptos relacionados con la auditoría de Sistemas de Gestión
Según 19011 los hallazgos pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría como oportunidades de mejora.
Tipos de Hallazgos
- No Conformidades (Todo lo que siempre has querido saber sobre No Conformidades): Se incumplen los requisitos. Para resolverlas se pueden utilizar las
- Observaciones: Se detecta un fallo aislado, que se puede subsanar con una acción.
- Oportunidades de Mejora: Diferencia entre la situación óptima y la realidad
- Buenas Prácticas: Se cumple más allá de los requisitos.
Alcance de la auditoría. Como ejemplo de alcances podemos tener:
- Sitios o sedes de la organización.
- Partes de la organización.
- Productos implicados
Criterio de la auditoría
- Norma.
- Especificación contractual.
- Documentación del Sistema de Gestión.
- Plan del Sistema de Gestión.
- Otros definidos por la organización.
Plan de auditoría. Como mínimo incluirá:
- Alcance.
- Criterios de la auditoría.
- Equipo auditor: incluyendo los requisitos del equipo auditor.
- Fechas y duración de la auditoría.
- Mapa de procesos.
- Programa detallados: sin olvidarnos de que hay que cubrir los turnos de la organización.
Reuniones
A lo largo de una auditoría, sea del tipo que sea, se desarrollan diferentes reuniones, con diferentes objetivos cada una de ellas. En algunas participan sólo los auditores y en otras auditores y auditados.
- Reunión de apertura y cierre: Se celebran al empezar y acabar la auditoría, y aunque en la primera de ellas se presenta al equipo auditor y se explica como se va a desarrollar la auditoría, y el la de cierre se trata principalmente de explicar los hallazgos, se presenta el informe de auditoría y los pasos a seguir posteriormente, ambas tienen unas características comunes.
- El auditor jefe debe llevar estas reuniones preparadas previamente, para no dejarse atrás ninguna cuestión.
- En la de apertura se debe tener lista una agenda.
- Se toma nota de los asistentes.
- Participa todo el equipo auditor y la alta dirección de la organización auditada (como mínimo el representante de la dirección).
- El auditor jefe dirige la reunión
- Reuniones de retroalimentación: se desarrollan a lo largo de la auditoría y sirven para explicarles a los auditados cómo va la misma. Con estas reuniones nos evitaremos sorpresas y discusiones sobre los hallazgos al final de la auditoría.
- Participan el Responsable del Sistema de Gestión (representante de la dirección) y otros Directores o Responsables de la organización.
- Se revisan los hallazgos de auditoría.
- Se discuten las no conformidades.
- Acordar acciones correctivas, si es pertinente.
- Reuniones de enlace: Las realiza el equipo de auditor a lo largo de la auditoría para:
- Asegurar un proceso de auditoría sin complicaciones.
- Asegurar que el alcance de la auditoría sea cubierto
- Reunir los hallazgos.
- Revisar las no conformidades.
- Reunión de enlace final del equipo auditor: se realiza previamente a la de cierre de auditoría y en ella:
- Se preparar la reunión de cierre.
- Se revisar y reunen los hallazgos.
- Se discuten las recomendaciones, si aplican.
- Se preparar el informe final de auditoría.
En HAZA somos Auditores de Certificación de Sistemas de Gestión, lo que quiere decir que poseemos todo el conocimiento práctico para realizar auditorías, así que te podemos ayudaros con las tuya. Contacta con nosotros y te haremos un propuesta, sin compromiso, por supuesto.
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por HAZA CT | 14/11/13 | Sistemas de Gestión
El enfoque basado en procesos es un principio, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en los procesos.
- Enfoque de Sistema para la Gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Para poder definir los procesos de tu actividad te recomendamos usar la ficha de procesos ISO 9001, una herramienta muy práctica, que te va a ayudar para definir los procesos en tu organización.
Los Procesos
Antes de meternos en faena, queremos recordarte lo que es un proceso.
Un proceso, según lo define la ISO 9000:2005, es un
«Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados».
La ISO 9001:2008 requiere que la organización «determine los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización». (Cláusula 4.1 a) y «determinar la secuencia e interacción de estos procesos» (Cláusula 4.1 b).
Además, en la Cláusula 7.1, pide a la organización la «planificación y desarrollo de los procesos necesarios para la realización del producto«.
Para definir y recoger las características de los procesos, en HAZA Consejeros Técnicos, utilizamos la Ficha de Procesos ISO 9001.
Características de los Procesos
Los elementos básicos a considerar en la gestión de un proceso son input (entrada), output (salida), recursos (mecanismos de operación) y controles.
Los procesos en una organización normalmente están interrelacionados. En muchos casos, la salida (output) de uno es la entrada (input) de otro, como puede verse en la siguiente figura:
De esta manera, se forman cadenas de procesos con proveedores y clientes internos, además de los externos. Esto trae como consecuencia que el responsable de un proceso puede ser simultáneamente proveedor y cliente, además de transformador de elementos de entrada en productos.
En esta cadena de suministro interna es muy importante el papel de la comunicación interna, la cual debe fluir en todas las direcciones y, para así, aprovechar la sinergia proveedor-cliente, tanto interna como externa.
Los clientes juegan un papel importante en la definición de requisitos como entradas. La retroalimentación del cliente acerca de su satisfacción con las salidas del proceso es una entrada esencial para el proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Hemos incluido el ciclo PDCA:
Plan: establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización – Do: implementar los procesos – Check: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados – Act: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Ya que éste puede aplicarse tanto a los procesos individuales como a la red de procesos como un todo.
Algunos procesos importantes del Sistema de Gestión de Calidad pueden no tener una interacción directa con el cliente externo. El proceso F en la imagen anterior, por ejemplo, podría ser un proceso de auditoría interna, de revisión por la dirección, de mantenimiento o de formación.
Modelo y cumplimentación de una Ficha de Proceso
En HAZA Consejeros Técnicos el modelo de Ficha de Proceso que utilizamos es este:
Aunque existen otros, la forma de cumplimentarlas es la misma.
- Nombre del proceso global (sistema-empresa): Apartado en el cual se definirá el Nombre del Proceso, junto con el número correlativo o código que le corresponde . Este nombre y número o código viene definido en el Mapa de Procesos (Ejemplo: Formación / 28.)
- Propietario: En este apartado se definirá el Responsable principal de desarrollar el Proceso en cuestión.
- Límites del proceso: Hitos o situaciones que ponen en marcha o terminan el proceso. Siguiendo el ejemplo de «Formación» Inicio – Detección de Necesidades y Fin – Evaluación de la Eficacia de la Formación).
- Proveedores: Principales suministradores de materia prima, accesorios y servicios, que proporcionan las entradas del proceso. Serán clasificados en Externos o Internos dependiendo si dichos proveedores pertenecen o no a la organización.
- Entradas: Información, materia prima y accesorios principales . Elementos sobre los que se realiza la actividad, transformándolos en Salidas (Productos / Servicios). Pueden ser materiales o no.
- Productos / Servicios (Salidas): Elementos producidos o modificados por la actividad. Lo más específico posible.
- Clientes: Entidad (física o no ) a la que va dirigido la actividad. Pueden ser divididos en Externos o Internos, dependiendo si los beneficiados de la actividad pertenecen o no a la organización.
- Restricciones: Factores críticos que regulan y / o controlan el proceso (Procedimientos , Instrucciones Tecnicas, Normativa).
- Recursos: Instalaciones, maquinaria, personal, tecnología, etc.
- Subprocesos: Conjunto de procesos de Nivel B, en la que se despliega un proceso de nivel A.
- Misión: Finalidad o razón de ser del Proceso.
- Objetivos: Que se pretende conseguir con el proceso.
- Indicadores: Definen las variables criticas del proceso y los elementos que la gobiernan, de forma que establece los puntos y métodos de medición adecuados.
Por último indicarte que una vez definidos los procesos debemos establecer:
- Su número
- Su interrelación
- Los clave
- Planificación
- Medición
- Mejora continua
Dentro de la definición de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, podemos encontrarnos ante la situación de tener que diferenciar estos procesos por su importancia o incidencia.
Con el objeto de definir de forma clara la estructura de los procesos, se dividen los mismos en diferentes categorías:
- Procesos de Apoyo o de Soporte
Destinados a garantizar un desarrollo sin incidencias de los restantes procesos.
- Procesos Clave o de Realización
Son Procesos básicos inherentes a la propia elaboración de los productos o servicios, destinados a garantizar que las actividades, referentes al diseño, desarrollo, y prestación de servicios, satisfagan por completo las necesidades explícitas e implícitas de los clientes, así como los requisitos legales, reglamentarios aplicables.
- Procesos de Medición y Seguimiento
Destinados a analizar las anteriores categorías de procesos, con el fin de proporcionar la información necesaria para dar lugar a los procesos de mejora.
Desde la perspectiva de una mejora proactiva y reactiva, dichos procesos, están destinados a evitar las causas de fallos reales o potenciales y a garantizar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y los servicios, así como la reacción oportuna frente a las nuevas necesidades del cliente
Podemos ayudarte con tu mapa de procesos ,contacta con nosotros y te diremos cómo.
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