Para poder mantener y mejorar su sistema de gestión y, la calidad de sus productos o servicios, las empresas, deben poner en marcha métodos de medida que les permita detectar y resolver no conformidades. Estamos ante uno de los canales de información que mejor deben funcionar dentro de las empresas, al ser una fuente para la revisión del sistema y la mejora continua.

¿Qué es una NO CONFORMIDAD?

No conformidad: Incumplimiento de un requisito [ISO 9000:2005, definición 3.6.2].

Considerando requisito como una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Es decir, una vez se han definido los requisitos, si estos no se cumplen, estaríamos ante un caso de no conformidad.

El alcance del concepto de no conformidad es tan amplio como la propia definición de requisito, aunque al final éstos se agrupan en tres tipos:

• Legales.
• Contractuales.
• Internos.

Debemos diferenciar los productos/servicios no conformes de las no conformidades del sistema de gestión, y por tanto la detección de las no conformidades va a depender del tipo de las mismas.

1. Para un producto tangible se trata del control de productos no conformes, y puede referirse a un requisitos especificado:

• Por el informe de definición aplicable para la realización del producto.
• Por el informe de fabricación en lo relativo a las condiciones de fabricación e inspección.
• Por las características definidas durante la calificación del producto.

2. La no conformidad para un servicio puede referirse a un requisito especificado en la definición de sus procesos de prestación, y pueden detectarse a partir de:

• Un auditoría.
• Una reclamación.
• Una identificación durante las actividades de prestación del servicio.

3. No conformidades del sistema

Este tipo de no conformidades se denominan, algunas veces, de proceso o procedimiento, y se refieren al incumplimiento de lo establecido en el sistema, y se suelen detectar a partir de:

• Una auditoría.
• Una autoinspección.
• Una reclamación.

Además, las no conformidades suelen clasificarse en función de su gravedad:

• NC mayor: el incumplimiento es grave, ya que afecta por completo a algún punto de la norma, o a alguna parte importante de un procedimiento o requisito especificado.
• NC menor: el incumplimiento es leve, ya que sólo afecta en parte a algún punto de la norma, o a alguna pequeña parte de un procedimiento o requisito especificado.
• Observación: comentario que se realiza sobre una deficiencia encontrada, pero que no llega a la categoría de NC.

¿Cómo se registran las no conformidades?

Cualquier persona que detecte una no conformidad (o, a primera vista, una «anomalía») debe poder iniciar toda la operativa aplicable, emitiendo una «ficha de no conformidad». Aunque cada organización puede diseñar el modelo más adecuado para ellos, se recomienda que una vez detectadas se anote al menos:

• La identificación del producto, servicio, proyecto, proceso, procedimientos, … no conforme.
• La descripción de la no conformidad, las circunstancias, y cuando sea posible, los criterios de aceptación.
• El redactor o el emisor de la ficha con la fecha y la firma.

Habitualmente se utiliza un único modelo de ficha para recoger las no conformidades, pero se pueden diseñar modelos diferentes para registrar los distintos tipos de no conformidades: ficha de reclamaciones, anomalías, incidentes, …

Los pasos siguientes a tomar deben estar descritos en un procedimiento, en él se reflejará quién:

• Es el responsable de gestionar el dicho formato.
• Lo cumplimenta.
• Se responsabiliza de buscar la causa.
• Lleva a cabo las actividades encaminadas a eliminar dicha causa, para evitar su repetición.
• Debe realizar el seguimiento de dicha no conformidad, para su posterior cierre y archivo.

Antes de tomar una decisión, es necesario solicitar la opiniones de los servicios o expertos afectados para recabar información sobre:

• Los límites atribuidos a la no conformidad.
• El origen reconocido.
• Las consecuencias técnicas previstas sobre las operaciones de fabricación y de uso.
• Las consecuencias económicas que puedan originar.
• Las decisiones propuestas, así como las medidas correctivas y preventivas correspondientes.

En esta ficha se registrarán las firmas de los responsables de cada uno de los pasos y todas las acciones indicadas anteriormente. Las acciones pueden ser:

• Si se trata de una no conformidad del sistema: eliminarla.
• Si se trata de una no conformidad de producto/servicio:

* Repararlo o reprocesarlo. En algunos casos haces que el producto/servicio recupere sus características y cumpla los requisitos.

* Recharzarlo. Hay ocasiones en que no hay solución de ningún tipo, o ésta no es económicamente factible, por lo que se desecha.

* Reclasificarlo para otros usos o clientes. Sería el caso, por ejemplo, de defectos estéticos.

* Aceptarlo, previa concesión de quién estableció el requisito. Si el requisito lo estableció un cliente, le consultamos y si nos autoriza, lo podemos dar como conforme. Ésto, además de quedar reflejado por escrito, debe dejar claramente identificada quién es la persona que lo autorizas. Las autorizaciones son siempre excepcionales y con un objetivo determinado: para una utilización precisa, para una cantidad determinada, por un periodo de tiempo limitado.

Cierre de las no conformidades

La única forma de cerrar una no conformidad es comprobar la eficacia de la acción tomada para su solución. Para garantizar que la acción se implementa, se debe nombrar un responsable para su seguimiento y cierre, una o varias personas que se aseguren de que las acciones son implantadas y eficaces.

En el caso de que se detecte la no conformidad del producto cuando éste ya se ha entregado al cliente, además, deben tomarse todas las medidas oportunas respecto a los efectos potenciales de la no conformidad.

Es recomendable que el procedimiento que trate las acciones correctivas ante la detección de no conformidades y el análisis de sus causas, se oriente a la mejora continua y como tal, formar parte de un ciclo de actividades encadenadas que se pueden representar en el esquema siguiente:

El objetivo último del hallazgo y tratamiento de las no conformidades es evitar la aparición de éstas, por ello, una vez detectadas y clasificadas es necesario indagar cuáles han sido las causas que las han originado. Puedes consultar nuestra entrada Cómo resolver no conformidades sin morir en el intento, en la que te explicamos una de las herramientas más utilizadas para el análisis de causas de no conformidades.

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