Las reclamaciones de clientes son una patata caliente dentro de las empresas, y la mayoría de las veces se les da un tratamiento inadecuado y se ven como algo negativo.

Empezaremos diciéndote que los clientes en su mayoría reaccionan de forma binaria: contento o descontento, y sólo comparten lo que piensan cuando creen que sus opiniones serán escuchadas y tenidas en cuenta. Como muchos de los consumidores creen que las organizaciones no harán nada al respecto de sus reclamaciones, no las hacen.

Hay estudios que explican que el 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan de modo formal, es decir, no presentan reclamaciones (por eso se les llama la Mayoría Silenciosa), pero no dudan en difundir su mala experiencia contándolo a sus amigos,compartiéndolo en redes sociales… De estos clientes insatisfechos al menos el 90% optarán por la competencia la próxima vez que quieran ese producto o servicio.

El fracaso en el tratamiento de las reclamaciones, tiene un alto coste de pérdida de clientes y lo que es peor, de la imagen, esa que te ha costado años labrar. En este artículo te queremos dar unas pautas generales para el tratamiento y gestión de las reclamaciones de clientes

Origen de las quejas/reclamaciones: registro.

Hay registrar todas las quejas, sin importar quién las haya recibido.Este registro puede estar localizada en cualquier departamento: oficina de reclamaciones, calidad, ventas o servicio, dependiendo del organigrama de la empresa.

Todas las quejas requieren un inmediato acuse de recibo, tanto si se ha de dar una completa respuesta en aquel momento, como si no. También es importante la forma de acusar recibo y la preparación de los futuros contactos escritos con el cliente.

Una compañía de seguros hizo un estudio de imagen de sus operaciones y descubrió que muchos consumidores consideraban que las comunicaciones escritas de la empresa eran ampulosas, legalistas y difíciles de entender. La compañía creó entonces una unidad con la responsabilidad de redactar la correspondencia en un lenguaje sencillo.

Te recomendamos asignarles un número de serie que permita rastrear el proceso de resolución. La trazabilidad es muy importante en este caso tanto para hacer el seguimiento, como para estudiarlas internamente y acabar definitivamente con las causas que las provocan.

Luego hay que encarrilar la queja al departamento mejor cualificado para realizar el análisis correspondiente. No todas las reclamaciones son iguales, y por tanto su resolución tampoco, es mejor que las resuelvan aquellos que mejor conocen lo que las ha causado.

El departamento de calidad suele estar formado en el tratamiento de reclamaciones y en las herramientas de análisis de causas, así que puede asistir en la identificación de las causas de las quejas que requieran estudios importantes. También debe hacer un seguimiento para garantizar que se hace el adecuado análisis y se toman las acciones necesarias. Y, por último, asistir a la redacción del informe final.

Planes de acción

Un buen plan de acción para resolver las reclamaciones de clientes debe tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Satisfacer al reclamante.

Actitudes que debemos evitar con los clientes:

• Yo no causé el problema, por tanto, no tengo que hacerme cargo de él.
• No es cliente (o no es habitual) luego, para qué preocuparse.
• Echar la culpa a otros (a la organización, a otro departamento, al sistema informático…).
• El cliente es grosero y no se merece que le trate con delicadeza.
• No se que hacer y, por lo tanto, me pongo a la defensiva

Si debemos:

• Responder al cliente,  por ejemplo, con un comunicado inicial del tipo:

Apreciados señores,
Les remitimos la presente en respuesta a su carta (o llamada o fax o correo electrónico), recibida el (fecha de recepción) y que le agradecemos.
Nuestro objetivo es ofrecerle el mejor servicio posible, para lo cual su opinión es de vital importancia para nosotros. Por ello, procederemos a reunir los elementos que han provocado su disconformidad.
Una vez reunidos estos elementos, realizaremos un análisis y nos pondremos en contacto con ustedes.
Atentamente.

• Restaurar el servicio: Si la reclamación del cliente es por fallo del servicio, es necesario una reparación o un reemplazamiento. La actuación debe ser rápida y, con frecuencia, la necesidad es acuciante.
• Liquidar  la queja: Con frecuencia, el cliente ha perdido dinero a causa del fallo y espera una compensación.
• Restaurar nuestro buen nombre: Incluso después de haber restituido el servicio y pagado la reclamación, queda cierta irritación debida al disgusto y a la frustración. La adecuada compensación incluye el esfuerzo adicional de calmar el sentimiento de enfado del cliente. Algunos concesionarios de automóviles tienen un programa de llamadas periódicas a una muestra de clientes para verificar que las reparaciones han sido satisfactorias.

2. Identificar las “Pocas y Vitales”

Según el principio de pareto, unos pocos tipos de fallos reúnen el grueso de los problemas.

Estos “Pocos y vitales” son los que requieren y, habitualmente reciben el grueso de los esfuerzos de investigación. En términos puramente económicos, esta discriminación frente a los restantes defectos está completamente justificada. Para muchos de ellos el remedio puede costar más que la enfermedad. Pero para algunos productos o servicios, los defectos infrecuentes no pueden ser ignorados simplemente por esa circunstancia.

3. Hacer análisis en profundidad para descubrir las causas básicas de las quejas.

Para este punto te recomendamos utilizar el gráfico espina de pez, que ya hemos visto para el tratamiento de no conformidades.

Otras herramientas muy útiles, para el análisis y seguimiento de reclamaciones de clientes son:

Gráfico de tendencias en el tiempo. Los datos de cada uno de los meses son llevados al gráfico y, cada mes, se actualiza la media móvil para conocer la tendencia.

Análisis de las reclamaciones acumuladas. Dicho análisis requiere que el producto o servicio sea “fechado” para mostrar cuando fue hecho, vendido o instalado. Estas distintas fechas son útiles para resolver las quejas y reclamaciones en los productos lentamente perecederos (bombones, películas fotográficas, etc.). También pueden ayudar en la predicción de la tasa de fallos de distintos diseños de un producto.

4. Acciones correctivas.

Decidir las acciones correctivas teniendo en cuenta: coste, efectividad y efectos. Enfocar estas acciones a eliminar las causas, y tras esto ya se puede anular o complementar las acciones de contención que se tomaron en un principio.

El plan de acción debe definirse con unos controles para verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

5. Prevención de la repetición de las quejas aisladas.

Las reclamaciones aisladas son, habitualmente, el resultado de errores inadvertidos, faltas de cuidado, errores de juicio, condiciones ambientales poco frecuentes, etc. Generalmente el error se ha producido semanas o, incluso, meses antes de que se haya producido el fallo, siendo difícil de establecer la causa fundamental, tanto para un investigador veterano como para el departamento central o un supervisor departamental.

Sólo nos queda decirte que las organizaciones rara vez aprenden de la insatisfacción de sus clientes y no ven que una reclamación no tiene por qué ser algo negativo para ellas, las reclamaciones suponen verdaderas oportunidades de mejora.  La necesidad de transformar los fallos y las quejas del cliente en incidencias positivas es vital para la buena reputación del y los beneficios de una estrategia de buena gestión de aquellas, supera con creces a los costes.

Las empresas que quieren alcanzar la excelencia están obsesionadas en buscar clientes insatisfechos y transformar sus malas  experiencias en mejora continua. Recuerda siempre que cada reclamación supone una oportunidad de oro para mejorar el servicio prestado al cliente.

Podemos ayudarte a con la gestión de tus reclamaciones de clientes, contacta con nosotros y te diremos cómo.

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