Cómo resolver no conformidades sin morir en el intento

Cuando en un sistema de gestión, sea cuál sea, calidad, ambiental, seguridad alimentaria… se abren no conformidades, es que se ha detectado el incumplimiento de, por lo menos, un requisito de dicho sistema de gestión. Todas las normas nos dicen que la organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de que no vuelvan a ocurrir.

Según las Guías del Grupo de Práctica de Auditorías de ISO/IAF (www.irca.org): «La respuesta que da una organización a una no conformidad debería tener 3 partes:

  • Corrección, análisis de las causas, y acción correctiva
  • Análisis de las causas, corrección y acción correctiva.»

Independientemente del orden, el análisis de las causas de las no conformidades es uno de los pasos para la resolución de las mismas, y uno de los más difíciles a los que nos enfrentamos a la hora de cerrarlas.

ANÁLISIS DE CAUSAS

Existen muchas herramientas para el análisis de causas de una no conformidad, pero nosotros te recomendamos el denominado Diagrama de Ishikawa o de Espina de Pescado. Es una representación gráfica de las relaciones lógicas entre las causas que producen un efecto bien conocido. Permite, por tanto visualizar en una sola figura todas las causas que, asociadas a una no conformidad, no poseen una vinculación evidente con ésta. Es una herramienta de fácil uso, y siguiendo la explicación que te damos en esta entrada serás un verdadero experto.

¿POR DÓNDE EMPEZAMOS? 

Lo más importante es partir de una definición y delimitación precisa de la no conformidad.

Asegúrate de que has la entendido exactamente, antes de que el auditor se marche, en el caso de que la provenga de una auditoría. Pregúntale todo lo que necesites antes de que salga por la puerta.

Si la no conformidad es por una detección, revisión, inspección o auditoría interna, igualmente la correcta definición es imprescindible, así que asegúrate de que queda perfectamente redactada.

Ahora es necesario establecer los departamentos y procesos implicados en la no conformidad. Una vez hecho esto, podemos ver si es conveniente convocar a los representantes de estos departamentos y/o a los propietarios de los procesos, para crear un grupo de trabajo, y así, de camino, implicarlos en el sistema de gestión. ¡Dos pájaros de un tiro!.

Ya tenemos formado el grupo de trabajo, o no, igual lo vas a hacer tu solo, sea cual sea el caso, el procedimiento es el mismo. Tras definir exactamente nuestro «problema» hay que generar una lista de las posibles causas que lo producen (el problema es nuestra no conformidad) , y un análisis de las mismas, de manera que se pueda remontar la cadena de la causalidad hasta que no haya más respuestas.

Entre estas causas, se han de desechar aquellas que no afecten directamente al problema, o que le afecten muy poco. Buscamos tener una lista depurada de causas reales.

Tras la confección del listado se realiza una subdivisión de las causas en familias (categorías de causas), lo hacemos a través de los elementos comunes que se encuentren; pueden agruparse a partir de las diferentes fases del proceso, o por apartados específicos del proceso, o por departamentos…

Suele incluir categorías como: personal, métodos, maquinaria, materias primas, entorno, proveedores, habilidades, seguridad, precio, lugares, …

Y ya estamos preparados para la representación gráfica.

Comenzamos por una fecha horizontal que se dirige de izquierda a derecha, y en el final de la misma escribimos la no conformidad a resolver. Ahora dibujemos cada familia (categoría de causas), se visualizan mediante una fecha vertical hacia la horizontal, y cada causa directa la representaremos con una flecha horizontal dirigida a cada una de las familias correspondientes.

El resultado, es el siguiente:

Resolución No Conformidades

Por último, comentaros que podemos continuar este proceso, ya que de las causas principales pueden salir más causas, que también deben representarse. Es decir, cuando se hayan identificado varias subcausas, se debe seguir indagando, ¿hasta cuando? hasta que salgan a la luz las causas raíz, las que buscábamos desde el principio para cerrar la no conformidad y eliminar nuestro «problema».

Ya hemos hecho lo más difícil, ya tenemos las causas que provocaron la No conformidad, ahora tenemos que definir las acciones correctivas para eliminar tales causas y, después, responder al auditor.

¿CÓMO PIENSA UN AUDITOR?

El auditor, como persona humana que es, te agradecerá que la resolución de las no conformidades se haga de una forma clara y concisa, aquí que asegúrate de que la explicación de las acciones tomadas no es demasiado larga y de que utilizas un lenguaje concreto y directo.

Además, como lo que el auditor busca son las pruebas de que la no conformidad se ha solucionado, le ayudará mucho las referencias, de forma clara, a los documentos, procesos, procedimientos, o cualquier otra evidencia que justifique que se han implantado las acciones definidas, de una forma eficaz.

Utiliza los tiempos verbales en pasado, es decir, se realizó, se definió, se construyó, etc. en la redacción. No utilices fechas en futuro para la ejecución de las acciones correctivas, le indican que no se han puesto en marcha, y que por tanto, la no conformidad no se ha cerrado.

Por último, para que el auditor de por cerrada una no conformidad lo mejor es demostrarle que es así con datos. Es decir, aportar los resultados de la implantación de las acciones correctivas. Eso sí, siempre siguiendo las pautas antes dadas, lenguaje claro, directo y concreto.

Podemos ayudarte a con tu sistema de gestión, contacta con nosotros y te diremos cómo.

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10 Comentarios

  1. Angel Pérez

    Muchas gracias por el articulo acerca del diagrama Ishikawa. Es muy ilustrativo. Pero quisiera realizar un matiz constructivo.
    Como bien indicas se trata de una herramienta muy útil para la resolución de “no conformidades” pero no solamente resulta útil para la resolución de estas NC surgidas tras una auditoria sino que es también muy útil para afrontar cualquier tipo de no conformidad tanto potencial como real.
    Ahora bien, resulta muy tedioso seguir los pasos e implementar totalmente y además redactar el seguimiento de la no conformidad de forma bien documentada incluyendo conclusiones, etc…
    Llevo trabajando como ingeniero, o manager de calidad durante unos años y en diferentes compañías y he podido ir viendo como el enfoque dado a la calidad resulta determinante para la obtención del éxito.
    Si formamos un grupo de trabajo para trabajar una NC debemos establecer el liderazgo adecuado si queremos obtener la implicación adecuada de los miembros. Todas estas herramientas de calidad tales como diagrama Ishikawa, paretos, 5 porque, etc… resultan muy atractivas n la teoría pero a la hora de llevarlas a la práctica el día a día te atropella y hay que encontrar el equilibrio adecuado entre documentación y ejecución de los proyectos de otra manera, “la Calidad” se acaba convirtiendo en algo tedioso y es visto como una especie de “policía” que nos busca los defectos. Nada más lejos de la realidad. La calidad debe ser una herramienta para el desarrollo, el aprendizaje y la efectividad. El saber utilizar las Normas ISO 9001 y las herramientas de calidad suponen la diferencia entre el éxito o el fracaso en la gestión de la calidad de una empresa.

    Responder
    • hazact

      Buenos días Ángel,
      Muchas gracias por tus amables comentarios.
      Llevas toda la razón, el diagrama de espina pez no sólo sirve para resolución de no conformidades provenientes de auditorías, sirve para cualquier tipo de no conformidades. Nosotros también recomendamos su uso para la resolución de reclamaciones (mira, por ejemplo, este otro post nuestro https://www.hazaconsejerostecnicos.com/reclamaciones-de-clientes/).
      Respecto a que estas herramientas son atractivas en teoría pero difíciles luego de usar en el día a día, tengo que decirte que no estoy totalmente de acuerdo contigo. Es verdad que a veces el día a día nos come, y que es difícil implicar a las personas en la empresa, pero es una labor nuestra como responsables de sistemas de gestión que ésto no sea así, intentar hacerles ver que no es un «busca fallos» sino una herramienta para que su trabajo sea mejor, y eso, la mayoría de los casos sólo se puede hacer con pruebas. El apoyo de la alta dirección de la empresa también es imprescindible, y a veces, es lo que más se echa de menos, ¿no te parece?
      Un saludo

      Responder
    • Angel Perez Molina

      Me gustaría añadir a tu interesante comentario que la utilización de esta herramienta también es utilizado para hacer análisis Causa – Efecto

      Responder
      • hazact

        Gracias Ángel por tu aportación.
        Un saludo

        Responder
        • Angel Perez Molina

          No hay de que

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  2. Jordi

    Totalmente de acuerdo con la utilidad del diagrama causas-efectos.

    Responder
    • hazact

      Gracias Jordi por tu comentario.
      Esperamos verte por aquí a menudo, y que nuestras publicaciones te sean útiles.
      Un saludo

      Responder
      • Viviana

        su ayuda por favor, me levantaron una no conformidad menor por no tener otro auditor capacitado, como la puedo cerrar

        gracias por la yauda

        Responder
        • Viviana

          Necesito que me ayude con este cierre de la no conformidad por no tener auditores capacitados como la puedo cerrar
          agradezco su gentil ayuda

          Responder
    • Angel Pérez

      Muchas gracias por el articulo acerca del diagrama Ishikawa. Es muy ilustrativo. Pero quisiera realizar un matiz constructivo.
      Como bien indicas se trata de una herramienta muy útil para la resolución de “no conformidades” pero no solamente resulta útil para la resolución de estas NC surgidas tras una auditoría sino que es también muy útil para afrontar cualquier tipo de no conformidad tanto potencial como real.
      Ahora bien, resulta muy tedioso seguir los pasos e implementar totalmente y además redactar el seguimiento de la no conformidad de forma bien documentada incluyendo conclusiones, etc…
      Llevo trabajando como ingeniero, o manager de calidad durante unos años y en diferentes compañías y he podido ir viendo como el enfoque dado a la calidad resulta determinante para la obtención del éxito.
      Si formamos un grupo de trabajo para trabajar una NC debemos establecer el liderazgo adecuado si queremos obtener la implicación adecuada de los miembros. Todas estas herramientas de calidad tales como diagrama Ishikawa, paretos, 5 porque, etc… resultan muy atractivas n la teoría pero a la hora de llevarlas a la práctica el día a día te atropella y hay que encontrar el equilibrio adecuado entre documentación y ejecución de los proyectos de otra manera, “la Calidad” se acaba conviertiendo en algo tedioso y es visto como una especie de “policia” que nos busca los defectos. Nada más lejos de la realidad. La calidad debe ser una herramienta para el desarrollo, el aprendizaje y la efectividad. El saber utilizar las Normas ISO 9001 y las herramientas de calidad suponen la diferencia entre el éxito o el fracaso en la gestión de la calidad de una empresa.

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