Si la semana pasada veíamos la diferencia entre un objetivo y un indicador, hoy nos adentramos en la definición de indicadores, como herramienta de medición de procesos.

Para una buena gestión por procesos es fundamental poder medir los procesos que ya hemos definido (puedes ver cómo definirlos en No te rompas la cabeza para rellenar la ficha de procesos ISO 9001), y no podremos hacerlo si no sabemos definir los indicadores de procesos más adecuados para ello.

Definición de Indicador de procesos

Como vimos en Acaba con la confusión entre objetivos e indicadores, un indicador es la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.

Por lo tanto, un indicador de procesos es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.

Características y requisitos de los Indicadores

Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberá cumplir con las siguientes requisitos:

1. Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos.
2. Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información.
3. Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier usuario.
4. Fiabilidad: Se basa en información objetiva y fiable.
5. Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma información siempre.
6. Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones.
7. Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir.
8. Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo.
9. Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementación.
10. Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo.

Características y requisitos de los indicadores de procesos

Adicionalmente los indicadores de procesos deben:

1. Estar basados en evidencias, en información veraz.
2. Ser priorizados por su influencia en los resultados.
3. Ser capaces de integrarse con sistemas de información de la empresa.
4. Establecerse entre el responsable de su medición y su superior jerárquico.

Para la gestión de los procesos es necesario, la elaboración de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (nos la da un estándar) y la realidad (indicadores). Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones (estándares) de referencia como:

1. Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM.
2. Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación.

Pasos a seguir para el establecimiento de indicadores de procesos

El establecimiento de indicadores debe seguir una serie de fases, entre las que no pueden faltar:

1. Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.
2. Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir.
3. Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas)
5. Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo obtenerlo, medirlo y presentarlo)

El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Así los dos componentes básicos para un seguimiento mediante indicadores son los siguientes:

1. Identificación, selección o construcción de los indicadores.
2. Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos).

Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos:

• ¿Cómo sé si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?
• ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso?
• ¿Cómo sé si el proceso alcanza los resultados que espero?

Consideraciones al establecer indicadores de procesos

• Un proceso puede contener más de un indicador.
• Hay que tener la precaución de contar con los indicadores claves y representativos.
• Para establecer un indicador, la empresa, debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso.
• Hay que tratar de equilibrar los costes de llevar un indicador y su importancia.

Un ejemplo de indicador  puede ser: