En las auditorías de sistemas de gestión nos hemos encontrado a menudo, con objetivos e indicadores mal definidos, y uno de los errores más comunes, en estos casos, es confundirlos, es decir, definir el objetivo como si fuera un indicador y viceversa. Para que esto no os vuelva a ocurrir vamos a empezar por ver qué uno y qué es otro, desde el punto de vista de los sistemas de gestión.
Las definiciones aparecen recogidas en la ISO 9000 y la UNE 66175:
- ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
En el punto 3.2.5 define objetivo de la calidad como algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, incluyendo dos notas.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
- UNE 66175 Sistemas de gestión de la calidad — Guía para la implantación de sistemas de indicadores
En el punto 3.6 define indicador como datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Resultado cuantitativo de comparar dos variables. Se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Después de leer ambas, deducimos que el objetivo es lo que me propongo cumplir, el resultado que quiero lograr; y el indicador la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Con un ejemplo se ve mucho más claro.
Área: Satisfacción del cliente.
Objetivo: Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente (alcanzar el 80%).
Indicador: Nivel de satisfacción del cliente= (Nº de encuestas satisfactorias)/(Nº de encuestas enviadas)×100
Recuerda que los objetivos deben ser SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Realistas y acotados en el Tiempo), tal y como vimos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?
Queremos explicaros, también, que existen diferentes tipos de indicadores, ya que dentro de un sistema de gestión hay diferentes cuestiones que se quieren medir, así podemos encontrar indicadores:
- Relacionados con los procesos: Indicador de proceso (mide las actividades del proceso ) o de resultados (mide las salidas del proceso)
- En función de lo que miden: Indicador de eficacia (mide el logro de los resultados propuestos, es decir, mide el logro del objetivo marcado) o de eficiencia (mide el rendimiento del proceso, proyecto, etc. Mide el rendimiento de los recursos utilizados, suelen utilizarse para medir la productividad).
Todos ellos se utilizan para realizar el seguimiento y medición de un sistema de gestión.
Por último, os remitimos a la Ficha de establecimiento y seguimiento de objetivos que publicamos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?, que os servirá de guía la próxima vez que tengáis que definir vuestros objetivos, y los indicadores con los que mediréis su cumplimiento.
Tengo duda cómo se plasmaria en el informe de revisión por dirección esto .
Por ejemplo, disminución de reclamaciones un 10 %, si no lo supero indicaría que el objetivo no se ha conseguido, pero en el apartado de indicadores o Kpi que reflejaría?
Buenas tardes Ana,
Como bien dices, en el informe de revisión por la dirección debes incluir el grado de cumplimiento de los objetivos, en tu caso que no es alcanzado el objetivo marcado de disminución de reclamaciones.
Pero si, además, has definido un KPI de medición del desempeño relacionado con el seguimiento de las reclamaciones tendrás que incluir el análisis de la evolución de dicho KPI en la revisión por la dirección en el punto de información sobre el desempeño del sistema de gestión.
Espero haberte ayudado.
Muchas gracias por participar en nuesto blog.
Un saludo
El equipo de HAZA
Necesita brindar una mejor explicación.
Buenas tardes Nelson,
Por favor, ¿podrías decirnos exactamente en qué necesitarías una mejor explicación?
Muchas gracias por leernos y participar en nuestro blog.
Un saludo