por HAZA CT | 06/02/14 | Sistemas de Gestión
Si la semana pasada veíamos la diferencia entre un objetivo y un indicador, hoy nos adentramos en la definición de indicadores, como herramienta de medición de procesos.
Para una buena gestión por procesos es fundamental poder medir los procesos que ya hemos definido (puedes ver cómo definirlos en No te rompas la cabeza para rellenar la ficha de procesos ISO 9001), y no podremos hacerlo si no sabemos definir los indicadores de procesos más adecuados para ello.
Definición de Indicador de procesos
Como vimos en Acaba con la confusión entre objetivos e indicadores, un indicador es la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Por lo tanto, un indicador de procesos es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.
Características y requisitos de los Indicadores
Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberá cumplir con las siguientes requisitos:
- Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos.
- Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información.
- Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier usuario.
- Fiabilidad: Se basa en información objetiva y fiable.
- Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma información siempre.
- Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones.
- Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir.
- Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo.
- Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementación.
- Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo.
Características y requisitos de los indicadores de procesos
Adicionalmente los indicadores de procesos deben:
- Estar basados en evidencias, en información veraz.
- Ser priorizados por su influencia en los resultados.
- Ser capaces de integrarse con sistemas de información de la empresa.
- Establecerse entre el responsable de su medición y su superior jerárquico.
Para la gestión de los procesos es necesario, la elaboración de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (nos la da un estándar) y la realidad (indicadores). Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones (estándares) de referencia como:
- Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM.
- Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación.
Pasos a seguir para el establecimiento de indicadores de procesos
El establecimiento de indicadores debe seguir una serie de fases, entre las que no pueden faltar:
- Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.
- Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir.
- Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
- Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas)
- Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo obtenerlo, medirlo y presentarlo)
El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Así los dos componentes básicos para un seguimiento mediante indicadores son los siguientes:
- Identificación, selección o construcción de los indicadores.
- Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos).
Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos:
- ¿Cómo sé si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?
- ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso?
- ¿Cómo sé si el proceso alcanza los resultados que espero?
Consideraciones al establecer indicadores de procesos
- Un proceso puede contener más de un indicador.
- Hay que tener la precaución de contar con los indicadores claves y representativos.
- Para establecer un indicador, la empresa, debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso.
- Hay que tratar de equilibrar los costes de llevar un indicador y su importancia.
Un ejemplo de indicador puede ser:
por HAZA CT | 30/01/14 | Sistemas de Gestión
En las auditorías de sistemas de gestión nos hemos encontrado a menudo, con objetivos e indicadores mal definidos, y uno de los errores más comunes, en estos casos, es confundirlos, es decir, definir el objetivo como si fuera un indicador y viceversa. Para que esto no os vuelva a ocurrir vamos a empezar por ver qué uno y qué es otro, desde el punto de vista de los sistemas de gestión.
Las definiciones aparecen recogidas en la ISO 9000 y la UNE 66175:
- ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
En el punto 3.2.5 define objetivo de la calidad como algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, incluyendo dos notas.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
- UNE 66175 Sistemas de gestión de la calidad — Guía para la implantación de sistemas de indicadores
En el punto 3.6 define indicador como datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Resultado cuantitativo de comparar dos variables. Se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Después de leer ambas, deducimos que el objetivo es lo que me propongo cumplir, el resultado que quiero lograr; y el indicador la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Con un ejemplo se ve mucho más claro.
Área: Satisfacción del cliente.
Objetivo: Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente (alcanzar el 80%).
Indicador: Nivel de satisfacción del cliente= (Nº de encuestas satisfactorias)/(Nº de encuestas enviadas)×100
Recuerda que los objetivos deben ser SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Realistas y acotados en el Tiempo), tal y como vimos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?
Queremos explicaros, también, que existen diferentes tipos de indicadores, ya que dentro de un sistema de gestión hay diferentes cuestiones que se quieren medir, así podemos encontrar indicadores:
- Relacionados con los procesos: Indicador de proceso (mide las actividades del proceso ) o de resultados (mide las salidas del proceso)
- En función de lo que miden: Indicador de eficacia (mide el logro de los resultados propuestos, es decir, mide el logro del objetivo marcado) o de eficiencia (mide el rendimiento del proceso, proyecto, etc. Mide el rendimiento de los recursos utilizados, suelen utilizarse para medir la productividad).
Todos ellos se utilizan para realizar el seguimiento y medición de un sistema de gestión.
Por último, os remitimos a la Ficha de establecimiento y seguimiento de objetivos que publicamos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?, que os servirá de guía la próxima vez que tengáis que definir vuestros objetivos, y los indicadores con los que mediréis su cumplimiento.
por HAZA CT | 14/11/13 | Sistemas de Gestión
El enfoque basado en procesos es un principio, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en los procesos.
- Enfoque de Sistema para la Gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Para poder definir los procesos de tu actividad te recomendamos usar la ficha de procesos ISO 9001, una herramienta muy práctica, que te va a ayudar para definir los procesos en tu organización.
Los Procesos
Antes de meternos en faena, queremos recordarte lo que es un proceso.
Un proceso, según lo define la ISO 9000:2005, es un
«Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados».
La ISO 9001:2008 requiere que la organización «determine los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización». (Cláusula 4.1 a) y «determinar la secuencia e interacción de estos procesos» (Cláusula 4.1 b).
Además, en la Cláusula 7.1, pide a la organización la «planificación y desarrollo de los procesos necesarios para la realización del producto«.
Para definir y recoger las características de los procesos, en HAZA Consejeros Técnicos, utilizamos la Ficha de Procesos ISO 9001.
Características de los Procesos
Los elementos básicos a considerar en la gestión de un proceso son input (entrada), output (salida), recursos (mecanismos de operación) y controles.
Los procesos en una organización normalmente están interrelacionados. En muchos casos, la salida (output) de uno es la entrada (input) de otro, como puede verse en la siguiente figura:
De esta manera, se forman cadenas de procesos con proveedores y clientes internos, además de los externos. Esto trae como consecuencia que el responsable de un proceso puede ser simultáneamente proveedor y cliente, además de transformador de elementos de entrada en productos.
En esta cadena de suministro interna es muy importante el papel de la comunicación interna, la cual debe fluir en todas las direcciones y, para así, aprovechar la sinergia proveedor-cliente, tanto interna como externa.
Los clientes juegan un papel importante en la definición de requisitos como entradas. La retroalimentación del cliente acerca de su satisfacción con las salidas del proceso es una entrada esencial para el proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Hemos incluido el ciclo PDCA:
Plan: establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización – Do: implementar los procesos – Check: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados – Act: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Ya que éste puede aplicarse tanto a los procesos individuales como a la red de procesos como un todo.
Algunos procesos importantes del Sistema de Gestión de Calidad pueden no tener una interacción directa con el cliente externo. El proceso F en la imagen anterior, por ejemplo, podría ser un proceso de auditoría interna, de revisión por la dirección, de mantenimiento o de formación.
Modelo y cumplimentación de una Ficha de Proceso
En HAZA Consejeros Técnicos el modelo de Ficha de Proceso que utilizamos es este:
Aunque existen otros, la forma de cumplimentarlas es la misma.
- Nombre del proceso global (sistema-empresa): Apartado en el cual se definirá el Nombre del Proceso, junto con el número correlativo o código que le corresponde . Este nombre y número o código viene definido en el Mapa de Procesos (Ejemplo: Formación / 28.)
- Propietario: En este apartado se definirá el Responsable principal de desarrollar el Proceso en cuestión.
- Límites del proceso: Hitos o situaciones que ponen en marcha o terminan el proceso. Siguiendo el ejemplo de «Formación» Inicio – Detección de Necesidades y Fin – Evaluación de la Eficacia de la Formación).
- Proveedores: Principales suministradores de materia prima, accesorios y servicios, que proporcionan las entradas del proceso. Serán clasificados en Externos o Internos dependiendo si dichos proveedores pertenecen o no a la organización.
- Entradas: Información, materia prima y accesorios principales . Elementos sobre los que se realiza la actividad, transformándolos en Salidas (Productos / Servicios). Pueden ser materiales o no.
- Productos / Servicios (Salidas): Elementos producidos o modificados por la actividad. Lo más específico posible.
- Clientes: Entidad (física o no ) a la que va dirigido la actividad. Pueden ser divididos en Externos o Internos, dependiendo si los beneficiados de la actividad pertenecen o no a la organización.
- Restricciones: Factores críticos que regulan y / o controlan el proceso (Procedimientos , Instrucciones Tecnicas, Normativa).
- Recursos: Instalaciones, maquinaria, personal, tecnología, etc.
- Subprocesos: Conjunto de procesos de Nivel B, en la que se despliega un proceso de nivel A.
- Misión: Finalidad o razón de ser del Proceso.
- Objetivos: Que se pretende conseguir con el proceso.
- Indicadores: Definen las variables criticas del proceso y los elementos que la gobiernan, de forma que establece los puntos y métodos de medición adecuados.
Por último indicarte que una vez definidos los procesos debemos establecer:
- Su número
- Su interrelación
- Los clave
- Planificación
- Medición
- Mejora continua
Dentro de la definición de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, podemos encontrarnos ante la situación de tener que diferenciar estos procesos por su importancia o incidencia.
Con el objeto de definir de forma clara la estructura de los procesos, se dividen los mismos en diferentes categorías:
- Procesos de Apoyo o de Soporte
Destinados a garantizar un desarrollo sin incidencias de los restantes procesos.
- Procesos Clave o de Realización
Son Procesos básicos inherentes a la propia elaboración de los productos o servicios, destinados a garantizar que las actividades, referentes al diseño, desarrollo, y prestación de servicios, satisfagan por completo las necesidades explícitas e implícitas de los clientes, así como los requisitos legales, reglamentarios aplicables.
- Procesos de Medición y Seguimiento
Destinados a analizar las anteriores categorías de procesos, con el fin de proporcionar la información necesaria para dar lugar a los procesos de mejora.
Desde la perspectiva de una mejora proactiva y reactiva, dichos procesos, están destinados a evitar las causas de fallos reales o potenciales y a garantizar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y los servicios, así como la reacción oportuna frente a las nuevas necesidades del cliente
Podemos ayudarte con tu mapa de procesos ,contacta con nosotros y te diremos cómo.
Si quieres saber más de temas como éste y estar al día de nuestras publicaciones, ¡suscríbete!
