Tradicionalmente los auditores, tanto internos como externos, usan la norma, punto por punto, para auditar los sistemas de gestión. Pero desde que se incluyó en la Norma ISO 9001, la gestión por procesos, ¿no crees que tiene mucho más sentido hacer las auditorías por procesos?
Si quieres que tu restaurante se diferencie de la competencia, una de las cosas que puedes hacer es implantar y certificar la norma ISO 9001. Conseguirás muchas ventajas:
Implantar la norma ISO 9001 en un restaurante sigue los mismos pasos que la implantación en cualquier otro tipo de organización. Lo que hace diferente a tu negocio es que manipulas alimentos y tratas directamente con los clientes, sin intermediarios, y eso va a hacer que tengas que estar atento a cuestiones que, otro tipo de organizaciones, no tienen por qué.
Sé que has oído muchas cosas sobre la ISO 9001, que es sólo burocracia, que no vas a poder llevarla tú sólo, que te va a quitar mucho tiempo, que… me las sé todas, pero siguiendo estos 5 pasos podrás hacerlo. Vamos por ellos
Antes de hacer nada lo primero que tienes que saber es cuál es tu punto de partida, tienes que saber dónde estás. Para ello, analiza uno a uno los requisitos de la Norma y compara con lo que ya tienes. Por experiencia te digo que te vas a sorprender, porque muchas cuestiones que te pide la Norma ya las haces, y ¡no lo sabías!.
Uno de los errores más comunes. cuando un restaurante se plantea implantar y certificar una Norma, es pensar que va a tener que cambiar muchas cosas. Nada más lejos de a realidad. La Norma está pensada para adaptarla a tus necesidades y no al contrario.
De este diagnóstico te saldrá un Plan de Acción, es decir, una serie de actividades que tienes que desarrollar en un periodo de tiempo fijado y con unos recursos (tiempo, recursos humanos y materiales) que tienes que dedicar para ello.
Fijarse unos plazos para llevar a cabo las acciones y que no se dilaten en el tiempo es tan importante como elegir a las personas adecuadas para llevarlas a cabo.
Este paso tiene dos fases que interaccionan entre sí. Una de ellas es el desarrollo de la documentación del sistema y otra es la implantación (la puesta en práctica de la misma).
Ahora tienes que pararte a pensar un poco en ¿por qué existe nuestro negocio?, ¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestro negocio? y ¿hacia dónde quiero que vaya?. Es decir, te toca pensar en la misión y visión de tu restaurante. A partir de ello, y siguiendo los criterios que marca ISO 9001:2008 estarás en condiciones de definir la Política de Calidad.
La Norma ISO 9001:2008, textualmente, «promueve la adopción de un enfoque basado en procesos», pues lo primero que vas a tener que hacer es definir tu mapa de procesos. De forma genérica podrá ser uno como este:
Tomando como guía tu mapa de procesos, y los requisitos del Norma, empezarás a elaborar tu documentación, que contendrá como mínimo:
No elabores más si no lo consideras necesario, evitarás burocratizar tu sistema de gestión.
Como puedes ver esta documentación es clave para tu restaurante, porque no sólo te va a permitir sistematizar tu forma de trabajar, es que además te va a dar las herramientas para poder saber cómo va tu restaurante y plantear acciones de mejora.
La forma de medir estos procedimientos es a través de indicadores, como los procedimientos son distintos según cada restaurante sólo puedo darte algunos indicadores como ejemplo, que te pueden servir de guía:
A la vista de la información que te den los indicadores podrás tomar decisiones basándote en datos reales.
A la vez que los procedimientos deberás ir definiendo los registros que darán evidencia de que esos procedimientos se están usando. En algunos casos hará falta diseñas formatos que se cumplimentarán y en otros simplemente serán documentos de salida de las actividades que se llevan a cabo y no será necesario definir otros aparte.
Según se vayan definiendo los diferentes procedimientos y sus registros tendrás que ponerlos en marcha, y esto nos lleva al punto 3.
Formar e informar a todo el personal del restaurante en su sistema de gestión te va a dar dos beneficios destacables entre otros:
1. Todos van a conocer cómo funciona el restaurante y vas a implicar a todos en el funcionamiento del restaurante.
2. Van a perderle el miedo a la Norma ISO, esa que sólo viene a controlarnos… Si conocen la filosofía de la norma y lo que tú quieres conseguir implantándola, esos prejuicios desaparecerán.
No te estoy diciendo que te gastes una pasta en contratar una consultora que venga a darles lecciones de calidad. Esta formación se puede hacer internamente, con personal interno que forme al resto de la plantilla.
Hay que hacer al menos una auditoría interna antes de llamar a la certificadora. Con ella verás el grado de madurez de tu sistema.
Al ser la primera, y al haber implantado tú mismo el sistema, te recomiendo que contrates un auditor externo a tu restaurante. Te dará información imparcial y sabrás realmente si tu restaurante está preparado para obtener el sello.
La información que se deriva de la auditoría interna es muy valiosa, ya que ésta es una herramienta de mejora que te servirá para comparar dónde estás en relación con dónde querías estar, y te señalará las cosas mejorables para lograrlo.
Ya está, ya tienes el sistema listo para certificarse, ahora debes elegir la certificadora que más se adapte a tus necesidades. Aquí sólo te voy a dar un consejo, asegúrate de que está acreditada, para no llevarte sorpresas. Siguiendo estos 5 pasos el éxito está asegurado.
Sólo me queda añadir que un sistema de gestión de la calidad no tiene fin, es decir, es un camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como herramientas las auditorías, los indicadores y los planes de acción que derivan de ambos.
Ni decir tiene que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante tampoco. Que los clientes vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que conocer y mejorar día a día ese servicio es mucho más fácil con un sistema de gestión de la calidad. ¿Estás de acuerdo conmigo?
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De una buena definición de la estrategia de una empresa puede depender su supervivencia, los cambios exteriores y, en muchos casos ajenos a las organizaciones, en este entorno tan cambiante como el actual, provocan, en muchos casos la desaparición de las mismas.
¿Te has parado a pensar que los drones han podido hacer desaparecer empresas? Pues piensa en las que alquilan grúas para rodajes de cine, ahora empiezan a no ser tan necesarias, ¿verdad?
Estar preparado para esos cambios no es fácil, pero puedes hacerlo.
Muchas organizaciones definen su estrategia basándose el su misión empresarial, pero dejan fuera a las «partes interesadas» o «grupos de interés», lo cual es un error, ya que ninguna organización opera en el vacío.
Nosotros definimos a los grupos de interés como aquellos con los que la empresa guarda relación y que influyen o pueden influir en su buen o mal funcionamiento.
Con la enumeración y definición de los intereses de tus grupos de interés se pueden definir los posibles puntos de intervención, dificultades y oportunidades. Y se hacen explícitas las obligaciones que tiene la empresa y por tanto, la extensión de su responsabilidad.
Por ello, te recomendamos realizar un análisis a fondo de tus grupos de interés en el que:
Cada organización es un mundo, pero genéricamente los grupos de interés se pueden clasificar:
A la hora de satisfacer las expectativas de tus grupos de interés lo primero que deberás hacer es definir los que atañen a tu organización. recuerda que son aquellas personas o colectivo que pueda afectar o ser afectado por las actividades, políticas, prácticas u objetivos derivadas de actividad de tu organización, y/o desempeñan un papel fundamental en la consecución de la nuestra credibilidad, aceptación y viabilidad. Un ejemplo:
Existen muchas técnicas para definir las necesidades y expectativas de tus grupos de interés: encuestas, grupos focales, benchmarking, análisis DAFO, análisis PEST, … Nosotros lo que solemos hacer es crear grupos de trabajo multidisciplinares dentro de las organizaciones. Tienen una doble ventaja, implicas a toda la organización y haces que reflexionen sobre la misma.
En esos grupos de trabajo se rellenan formatos como estos:
Una vez cumplimentado este formato para cada uno de estos grupos de interés, te proponemos los siguientes pasos para definir acciones:
Esta es una forma de hacerlo, como hemos comentado antes, hay otras muchas formas de hacerlo, pero sea como sea, por el bien de tu organización, es un ejercicio que deberías hacer al menos una vez al año, cuando se define la estrategia de tu organización, para que no te pase como a Alicia:
«Me podrías indicar, por favor, hacia dónde tengo que ir desde aquí?» «Eso depende de a dónde quieras llegar» contestó el Gato.
«A mi no me importa demasiado a dónde …», empezó a decir Alicia. «En ese caso, da igual hacia dónde vayas» interrumpió el Gato.
Alicia en el País de las Maravillas. Lewis Carroll.
Parte de la información de este post ha sido facilitada por Inmaculada Salve, una de nuestras colaboradoras.
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¿Cansado de tener tantos documentos en tu Sistema de Gestión que la mayor parte de tu tiempo te lo pasas rellenando papeles?
Adelgazar tu Sistema de Gestión es posible y sin dietas milagro, sólo siguiendo lo que nos pide la Norma ISO 9001 y teniendo un poco de sentido común.
Para empezar: ¿sabes cual es la documentación mínima en ISO 9001?. Es más ¿sabes realmente lo qué es un documento según ISO 9001:2008?
DOCUMENTO: información y su medio de soporte. EJEMPLO Registro (3.7.6), especificación (3.7.3), procedimiento documentado, plano, informe, norma.
NOTA 1 El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
NOTA 2 Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo especificaciones y registros, se Denominan «documentación».
NOTA 3 Algunos requisitos (por ejemplo, el requisito de ser legible) están relacionados con todos los tipos de documentos, aunque puede haber requisitos diferentes para las especificaciones (por ejemplo, el requisito de estar controlado por revisiones) y los registros (por ejemplo, el requisito de ser recuperable).
PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
NOTA 1 Los procedimientos pueden estar documentados o no.
NOTA 2 Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”. El documento (3.7.2) que contiene un procedimiento puede denominarse «documento de procedimiento».
REGISTRO: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas (acta reunión, orden de compra, etc.).
DOCUMENTACIÓN MÍNIMA EN ISO 9001
La documentación necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos viene definida en la norma ISO 9001:2008 :
Como toda buena dieta, tenemos que empezar por ponernos una meta. ¿Cuál va a ser la nuestra? Ajustarnos a algunos de los objetivos principales de la documentación de una organización, independientemente de que tenga o no implementado un Sistema de Gestión formal ( según el módulo de orientación del Subcomité ISO/TC 176/SC 2)
a) Comunicación de la información: como una herramienta para la comunicación y la transmisión de la información. El tipo y la extensión de la documentación dependerá de la naturaleza de los productos y procesos de la organización, del grado de formalidad de los sistemas de comunicación y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de la organización, así como de su cultura.
b) Evidencia de la conformidad: aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
c) Compartir conocimientos: para difundir y preservar las experiencias de la organización. Un ejemplo típico sería una especificación técnica, que puede utilizarse como base para el diseño y desarrollo de un nuevo producto.
Los requisitos en cuanto a procedimientos los mínimos que la norma exige son:
Que en realidad se quedan en 3:
¿El resto de los procedimientos…los necesitas todos? Aquí llega el sentido común. ¿Necesitas todos los demás procedimientos?
Está claro que si trabajas en una gran organización, o los procesos que se desarrollan en ella son muy complejos, vas a necesitar procedimientos documentales adicionales relacionados con la producción, por lo menos. Pero si tu caso es el de una organización pequeña, puedes trabajar sin más procedimientos, siempre y cuando sea capaz (tu organización) de proporcionar evidencia objetiva (de demostrar) que el Sistema de gestión de la Calidad ha sido implementado eficazmente.
Revisa, empezando por los que hace más tiempo que no se tocan (es síntoma de que son poco útiles ya que nadie los actualiza), pero sigue por los demás. Mira si es necesario dar tanto detalle o si de verdad, para probar la correcta implantación de tu sistema son necesarios tantos procedimientos.
Vamos a acabar hablado de registros, los que nos exige la Norma son:
Son muchos, ¿verdad? ¡Cuántos papelitos a rellenar! De esos, contéstame tú, cuáles tienen que ir ligados a procedimientos o tienen que tener una plantilla específica que rellenar.
Te voy a poner un ejemplo claro de que no son la misma cosa. Es requisito de la Norma tener registro de la Revisión por la Dirección, pero no tienes que tener una plantilla para hacerla. Puedes hacerla cada año (o cada semestre, trimestre, etc.) como quieras, siempre y cuando no hayas puesto por escrito que la vas a hacer siempre de una determinada manera. Ahí está el error, si pones por escrito que siempre que hagas la Revisión por la Dirección la haces en la plantilla con código X, que has definido… te estás obligando a ti mismo a hacerlo. Y eso pasa con todos.
En resumen, muchos de lo registros del listado anterior ya los tienes como resultado de la actividad diaria de tu organización, no te compliques la vida definiendo unas plantillas nuevas, que hay que rellenar, en muchos casos «además de».
Ya tienes las bases para lanzarte a la operación bikini… ¡A qué esperas!
Cuéntanos si estos consejos te han servido, nosotros también tenemos mucho que aprender todos los días y tu experiencia es imprescindible para ello.
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Todo el mundo conoce las ventajas de la integración de Sistemas de Gestión, como pueden ser:
Y podríamos seguir con la lista. Entonces ¿si es tan buena la integración… por qué sigue habiendo muchas más organizaciones con Sistemas de Gestión independientes y paralelos, que organizaciones con Sistemas de Gestión Integrados? Pues porque a veces, muchas más de las que se debería dar, los Sistemas de Gestión son un fin en sí mismos, es decir, tenerlos y mantenerlos es el fin, y no sirven para lo que fueron creados, GESTIONAR. Así, nos encontramos con Sistemas de Gestión burocratizados, en departamentos independientes y, en muchos casos, con documentos duplicados.
Lo importante, desde nuestro punto de vista, es que los Sistemas de Gestión sean un medio para un fin, y no un fin si mismos. Por eso, aunque suponga un esfuerzo económico y de tiempo, una lucha contra el cambio interno por parte de nuestra organización, etc. integrar los sistemas de gestión ….
Existen varias publicaciones en las que te dan orientaciones y métodos para la integración de Sistemas de Gestión, la UNE 66177:2005 (Sistemas de gestión: una guía para la integración de los sistemas de gestión que incluye tres métodos denominados respectivamente método básico, método avanzado y método experto, aplicándose uno u otro en función de la madurez o experiencia que tenga la empresa en la gestión por procesos), la PAS 99 (una especificación de requisitos para sistemas integrados de gestión elaborada por la Institución Británica de Normalización (BSI)) o la NTP-576 (NTP 576: Integración de sistemas de gestión: prevención de riesgos laborales, calidad y medio ambiente).
También queremos destacar aquí que en pocos años será mucho más fácil integrar los Sistemas de Gestión, ya que todas las normas que se publiquen a partir de ahora por parte de ISO lo harán siguiendo el ANNEX SL.
¿Qué es el ANNEX SL? Es la nueva estructura de alto nivel que proporcionará un marco común a todos los sistemas de gestión, que ha sido diseñado para mejorar la consistencia y la alineación de los diferentes sistemas de gestión. Nos proporciona un marco para casar las diferentes subclaúsulas de las diferentes normas, siguiendo una estructura principal común.
En resumen, es un lenguaje común a todos los sistemas de gestión.
De hecho, existen Normas que ya han sido revisadas siguiendo el ANNEX SL (según se puede leer en www.iso.org):
Y las nuevas ISO 9001 e ISO 14001 que se esperan para el 2015 ya se están revisando siguiendo este ANNEX SL, por lo tanto su integración será mucho más sencilla.
Ahora la cuestión es: si tengo Sistemas de Gestión independientes y paralelos, pero me había propuesto como meta integrarlos a lo largo de 2014, y ahora me dices que en un año y medio va a ser mucho más fácil integrarlos… ¿qué hago? ¿me espero?.
Nuestra opinión es que no. No debes esperar. Integra tus sistemas, reduce costes, tiempos, documentos, recursos utilizados, jornadas de auditoría… Aumenta tu eficiencia, y cuando lleguen las nuevas normas, también será más fácil el cambio, la aplicación de los nuevos requisitos.
Si quieres más información sobre las novedades de las Normas ISO 9001 e ISO 14001 que vienen para el 2015, puedes leer otras entradas en nuestro blog:
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