por HAZA CT | 09/05/14 | Sistemas de Gestión
Si quieres que tu restaurante se diferencie de la competencia, una de las cosas que puedes hacer es implantar y certificar la norma ISO 9001. Conseguirás muchas ventajas:
- Tu imagen mejorará
- Podrás asegurar un alto nivel de satisfacción a tus clientes
- Fortalecerás tus procesos productivos
- Disminuirás tus costes de producción (menos mermas, menos desperdicios,…)
Implantar la norma ISO 9001 en un restaurante sigue los mismos pasos que la implantación en cualquier otro tipo de organización. Lo que hace diferente a tu negocio es que manipulas alimentos y tratas directamente con los clientes, sin intermediarios, y eso va a hacer que tengas que estar atento a cuestiones que, otro tipo de organizaciones, no tienen por qué.
5 PASOS A SEGUIR PARA IMPLANTAR ISO 9001 EN UN RESTAURANTE
Sé que has oído muchas cosas sobre la ISO 9001, que es sólo burocracia, que no vas a poder llevarla tú sólo, que te va a quitar mucho tiempo, que… me las sé todas, pero siguiendo estos 5 pasos podrás hacerlo. Vamos por ellos
#1 DIAGNÓSTICO
Antes de hacer nada lo primero que tienes que saber es cuál es tu punto de partida, tienes que saber dónde estás. Para ello, analiza uno a uno los requisitos de la Norma y compara con lo que ya tienes. Por experiencia te digo que te vas a sorprender, porque muchas cuestiones que te pide la Norma ya las haces, y ¡no lo sabías!.
Uno de los errores más comunes. cuando un restaurante se plantea implantar y certificar una Norma, es pensar que va a tener que cambiar muchas cosas. Nada más lejos de a realidad. La Norma está pensada para adaptarla a tus necesidades y no al contrario.
De este diagnóstico te saldrá un Plan de Acción, es decir, una serie de actividades que tienes que desarrollar en un periodo de tiempo fijado y con unos recursos (tiempo, recursos humanos y materiales) que tienes que dedicar para ello.
Fijarse unos plazos para llevar a cabo las acciones y que no se dilaten en el tiempo es tan importante como elegir a las personas adecuadas para llevarlas a cabo.
#2 DESARROLLO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN
Este paso tiene dos fases que interaccionan entre sí. Una de ellas es el desarrollo de la documentación del sistema y otra es la implantación (la puesta en práctica de la misma).
Ahora tienes que pararte a pensar un poco en ¿por qué existe nuestro negocio?, ¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestro negocio? y ¿hacia dónde quiero que vaya?. Es decir, te toca pensar en la misión y visión de tu restaurante. A partir de ello, y siguiendo los criterios que marca ISO 9001:2008 estarás en condiciones de definir la Política de Calidad.
La Norma ISO 9001:2008, textualmente, «promueve la adopción de un enfoque basado en procesos», pues lo primero que vas a tener que hacer es definir tu mapa de procesos. De forma genérica podrá ser uno como este:
Tomando como guía tu mapa de procesos, y los requisitos del Norma, empezarás a elaborar tu documentación, que contendrá como mínimo:
El Manual del sistema de gestión
Documento en el se lleva a cabo una presentación del restaurante, se incluye la política de calidad, el alcance de nuestro sistema de gestión y una breve descripción del mismo. Hay empresas que parten de un sistema de gestión propio, o de un modelo de negocio definido por ellos, y en este caso redactan el manual siguiendo este modelo. Lo habitual es hacerlo siguiendo los puntos de la norma, para facilitarnos el desarrollo del sistema.
Los requisitos en cuanto a procedimientos los mínimos que la norma exige son:
- Procedimiento para el control de documentos (4.2.3)
- Procedimiento para el control de los registros de calidad (4.2.4)
- Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8.2.2)
- Procedimiento de control de productos no conformes (8.3)
- Procedimiento de acciones correctivas(8.5.2)
- Procedimiento de acciones preventivas (8.5.3)
No elabores más si no lo consideras necesario, evitarás burocratizar tu sistema de gestión.
Procedimientos operativos o instrucciones técnicas
aquí ya entramos directamente en lo que haces en tu restaurante y cómo lo haces. Los procedimientos o instrucciones más comunes en restauración son:
- Buenas prácticas de higiene del personal
- Manipulación de alimentos
- Buenas prácticas de limpieza del local
- Los relacionados con el menú y las materias primas: recetas, control de proveedores, almacenamiento, …
- Los relacionados con la elaboración de menús y servicio de alimentos: elaboración, servicio,recalentamiento,…Aquí es dónde se definen los estándares de servicio que te van a permitir tener siempre resultados iguales en el recibimiento del cliente, secuencia de servicio, servicio de los vinos, modos de presentar las mesas, …
Como puedes ver esta documentación es clave para tu restaurante, porque no sólo te va a permitir sistematizar tu forma de trabajar, es que además te va a dar las herramientas para poder saber cómo va tu restaurante y plantear acciones de mejora.
La forma de medir estos procedimientos es a través de indicadores, como los procedimientos son distintos según cada restaurante sólo puedo darte algunos indicadores como ejemplo, que te pueden servir de guía:
- Nº de clientes atendidos/Nº camareros en sala.
- Satisfacción de los Clientes.
- Reclamaciones de los Clientes.
- Tiempos de espera en la toma de comanda, o desde que se realiza la comanda hasta que se sirve al cliente.
A la vista de la información que te den los indicadores podrás tomar decisiones basándote en datos reales.
A la vez que los procedimientos deberás ir definiendo los registros que darán evidencia de que esos procedimientos se están usando. En algunos casos hará falta diseñas formatos que se cumplimentarán y en otros simplemente serán documentos de salida de las actividades que se llevan a cabo y no será necesario definir otros aparte.
Según se vayan definiendo los diferentes procedimientos y sus registros tendrás que ponerlos en marcha, y esto nos lleva al punto 3.
#3 FORMACIÓN E INFORMACIÓN
Formar e informar a todo el personal del restaurante en su sistema de gestión te va a dar dos beneficios destacables entre otros:
1. Todos van a conocer cómo funciona el restaurante y vas a implicar a todos en el funcionamiento del restaurante.
2. Van a perderle el miedo a la Norma ISO, esa que sólo viene a controlarnos… Si conocen la filosofía de la norma y lo que tú quieres conseguir implantándola, esos prejuicios desaparecerán.
No te estoy diciendo que te gastes una pasta en contratar una consultora que venga a darles lecciones de calidad. Esta formación se puede hacer internamente, con personal interno que forme al resto de la plantilla.
#4 AUDITORÍA INTERNA
Hay que hacer al menos una auditoría interna antes de llamar a la certificadora. Con ella verás el grado de madurez de tu sistema.
Al ser la primera, y al haber implantado tú mismo el sistema, te recomiendo que contrates un auditor externo a tu restaurante. Te dará información imparcial y sabrás realmente si tu restaurante está preparado para obtener el sello.
La información que se deriva de la auditoría interna es muy valiosa, ya que ésta es una herramienta de mejora que te servirá para comparar dónde estás en relación con dónde querías estar, y te señalará las cosas mejorables para lograrlo.
#5 SELECCIONA LA CERTIFICADORA
Ya está, ya tienes el sistema listo para certificarse, ahora debes elegir la certificadora que más se adapte a tus necesidades. Aquí sólo te voy a dar un consejo, asegúrate de que está acreditada, para no llevarte sorpresas. Siguiendo estos 5 pasos el éxito está asegurado.
Sólo me queda añadir que un sistema de gestión de la calidad no tiene fin, es decir, es un camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como herramientas las auditorías, los indicadores y los planes de acción que derivan de ambos.
Ni decir tiene que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante tampoco. Que los clientes vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que conocer y mejorar día a día ese servicio es mucho más fácil con un sistema de gestión de la calidad. ¿Estás de acuerdo conmigo?
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por HAZA CT | 10/04/14 | Sistemas de Gestión
De una buena definición de la estrategia de una empresa puede depender su supervivencia, los cambios exteriores y, en muchos casos ajenos a las organizaciones, en este entorno tan cambiante como el actual, provocan, en muchos casos la desaparición de las mismas.
¿Te has parado a pensar que los drones han podido hacer desaparecer empresas? Pues piensa en las que alquilan grúas para rodajes de cine, ahora empiezan a no ser tan necesarias, ¿verdad?
Estar preparado para esos cambios no es fácil, pero puedes hacerlo.
Muchas organizaciones definen su estrategia basándose el su misión empresarial, pero dejan fuera a las «partes interesadas» o «grupos de interés», lo cual es un error, ya que ninguna organización opera en el vacío.
Nosotros definimos a los grupos de interés como aquellos con los que la empresa guarda relación y que influyen o pueden influir en su buen o mal funcionamiento.
Con la enumeración y definición de los intereses de tus grupos de interés se pueden definir los posibles puntos de intervención, dificultades y oportunidades. Y se hacen explícitas las obligaciones que tiene la empresa y por tanto, la extensión de su responsabilidad.
Por ello, te recomendamos realizar un análisis a fondo de tus grupos de interés en el que:
- descubras sus distintas necesidades y expectativas,
- identifiques las relaciones actuales y actuaciones a potenciar con cada grupo
- definas compromisos y líneas de mejora.
Cada organización es un mundo, pero genéricamente los grupos de interés se pueden clasificar:
A la hora de satisfacer las expectativas de tus grupos de interés lo primero que deberás hacer es definir los que atañen a tu organización. recuerda que son aquellas personas o colectivo que pueda afectar o ser afectado por las actividades, políticas, prácticas u objetivos derivadas de actividad de tu organización, y/o desempeñan un papel fundamental en la consecución de la nuestra credibilidad, aceptación y viabilidad. Un ejemplo:
Existen muchas técnicas para definir las necesidades y expectativas de tus grupos de interés: encuestas, grupos focales, benchmarking, análisis DAFO, análisis PEST, … Nosotros lo que solemos hacer es crear grupos de trabajo multidisciplinares dentro de las organizaciones. Tienen una doble ventaja, implicas a toda la organización y haces que reflexionen sobre la misma.
En esos grupos de trabajo se rellenan formatos como estos:
Una vez cumplimentado este formato para cada uno de estos grupos de interés, te proponemos los siguientes pasos para definir acciones:
Esta es una forma de hacerlo, como hemos comentado antes, hay otras muchas formas de hacerlo, pero sea como sea, por el bien de tu organización, es un ejercicio que deberías hacer al menos una vez al año, cuando se define la estrategia de tu organización, para que no te pase como a Alicia:
«Me podrías indicar, por favor, hacia dónde tengo que ir desde aquí?» «Eso depende de a dónde quieras llegar» contestó el Gato.
«A mi no me importa demasiado a dónde …», empezó a decir Alicia. «En ese caso, da igual hacia dónde vayas» interrumpió el Gato.
Alicia en el País de las Maravillas. Lewis Carroll.
Parte de la información de este post ha sido facilitada por Inmaculada Salve, una de nuestras colaboradoras.
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por HAZA CT | 06/02/14 | Sistemas de Gestión
Si la semana pasada veíamos la diferencia entre un objetivo y un indicador, hoy nos adentramos en la definición de indicadores, como herramienta de medición de procesos.
Para una buena gestión por procesos es fundamental poder medir los procesos que ya hemos definido (puedes ver cómo definirlos en No te rompas la cabeza para rellenar la ficha de procesos ISO 9001), y no podremos hacerlo si no sabemos definir los indicadores de procesos más adecuados para ello.
Definición de Indicador de procesos
Como vimos en Acaba con la confusión entre objetivos e indicadores, un indicador es la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Por lo tanto, un indicador de procesos es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.
Características y requisitos de los Indicadores
Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberá cumplir con las siguientes requisitos:
- Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos.
- Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información.
- Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier usuario.
- Fiabilidad: Se basa en información objetiva y fiable.
- Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma información siempre.
- Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones.
- Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir.
- Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo.
- Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementación.
- Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo.
Características y requisitos de los indicadores de procesos
Adicionalmente los indicadores de procesos deben:
- Estar basados en evidencias, en información veraz.
- Ser priorizados por su influencia en los resultados.
- Ser capaces de integrarse con sistemas de información de la empresa.
- Establecerse entre el responsable de su medición y su superior jerárquico.
Para la gestión de los procesos es necesario, la elaboración de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (nos la da un estándar) y la realidad (indicadores). Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones (estándares) de referencia como:
- Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM.
- Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación.
Pasos a seguir para el establecimiento de indicadores de procesos
El establecimiento de indicadores debe seguir una serie de fases, entre las que no pueden faltar:
- Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.
- Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir.
- Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
- Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas)
- Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo obtenerlo, medirlo y presentarlo)
El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Así los dos componentes básicos para un seguimiento mediante indicadores son los siguientes:
- Identificación, selección o construcción de los indicadores.
- Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos).
Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos:
- ¿Cómo sé si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?
- ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso?
- ¿Cómo sé si el proceso alcanza los resultados que espero?
Consideraciones al establecer indicadores de procesos
- Un proceso puede contener más de un indicador.
- Hay que tener la precaución de contar con los indicadores claves y representativos.
- Para establecer un indicador, la empresa, debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso.
- Hay que tratar de equilibrar los costes de llevar un indicador y su importancia.
Un ejemplo de indicador puede ser:
