por HAZA CT | 28/05/14 | Sistemas de Gestión
Como ya sabéis, parte del trabajo que llevamos años realizando consiste es la implantación de sistemas de gestión. Una característica común en todos ellos es la necesidad de controlar a nuestros proveedores, tanto de productos como de servicios (subcontratación), y, por desgracia, una de las quejas más comunes de las empresas con las que hemos colaborado es … ¿y de verdad tenemos que llevar un control?, eso es otro de los «papelitos» que nos pide la ISO, y que no sirven para nada.
¿Os suenan esos comentarios?
Vamos a ver qué te pide la Norma ISO 9001 (Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos), la más implantada en España. Esta Norma dice en su punto 4.7.1: “La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.” (Al decir “producto” en esta norma, también se refiere a “servicio”).
Con ese párrafo, ISO 9001:2008 nos está dando la clave de por qué es importante el control a proveedores. Si lo que compramos o subcontratamos, si el producto adquirido o servicio subcontratado va a incidir directamente en la calidad de nuestro producto o servicio, comprar o subcontratar a quien no debemos puede hundir tu empresa.
Dos ejemplos:
- Proveedor de mensajería: en tu organización tenéis un producto de alta calidad y muy bien valorado por el mercado, pero utilizas un servicio de mensajería que por sistema no entrega en plazo tus pedidos. ¿Crees que afecta a tu calidad?
- Proveedor de tuercas especializadas en una cadena de montaje de coches: si fabricas coches y las tuercas que compras no cumplen con los requisitos solicitados, ¿podrás montar bien el coche?
Son dos ejemplos muy tontos, pero muy gráficos de lo que quiero trasmitir.
Me gustaría hacerte una pregunta ¿qué crees que sale más caro, los fallos detectados por el cliente o las medidas que se toman para evitar esos fallos? Para mi, está claro, salen mucho más caros los fallos detectados por el cliente.
Es obvio que si el producto o servicio comprado se integra en nuestro producto o servicio los controles a esos proveedores deben ser mucho más exhaustivos que si no. Está claro que si lo que tienes es una clínica de fisioterapia el proveedor de bolígrafos no afecta a tu servicio, pero el del aceite que utilizas en los masajes, sí.
¿Cómo se hace para llevar un buen control de proveedores?
No necesitas un procedimiento complicado, ni modelos de encuestas de evaluación de proveedores, ni nada parecido. Sigue un proceso como el siguiente y te será muy fácil:
Que cumple, sigues trabajando con él, que no… buscas otro que sí. Pero recuerda, sólo para aquellos que tengan un impacto en la realización de tu producto o en la ejecución de tu servicio.
La ISO no fue pensada para complicarte la vida, si no para darte herramientas para gestionar. Implantar un sistema de gestión te da todas las herramientas para mejorar y para demostrárselo a los demás.
por HAZA CT | 16/05/14 | Sistemas de Gestión
Llega el momento, tienes auditoría y sigues teniendo dudas sobre cómo estás haciendo las cosas, en concreto tienes preguntas sobre la documentación de tu sistema de gestión. Pues ha llegado el momento de acabar con esas dudas.
(más…)
por HAZA CT | 09/05/14 | Sistemas de Gestión
Si quieres que tu restaurante se diferencie de la competencia, una de las cosas que puedes hacer es implantar y certificar la norma ISO 9001. Conseguirás muchas ventajas:
- Tu imagen mejorará
- Podrás asegurar un alto nivel de satisfacción a tus clientes
- Fortalecerás tus procesos productivos
- Disminuirás tus costes de producción (menos mermas, menos desperdicios,…)
Implantar la norma ISO 9001 en un restaurante sigue los mismos pasos que la implantación en cualquier otro tipo de organización. Lo que hace diferente a tu negocio es que manipulas alimentos y tratas directamente con los clientes, sin intermediarios, y eso va a hacer que tengas que estar atento a cuestiones que, otro tipo de organizaciones, no tienen por qué.
5 PASOS A SEGUIR PARA IMPLANTAR ISO 9001 EN UN RESTAURANTE
Sé que has oído muchas cosas sobre la ISO 9001, que es sólo burocracia, que no vas a poder llevarla tú sólo, que te va a quitar mucho tiempo, que… me las sé todas, pero siguiendo estos 5 pasos podrás hacerlo. Vamos por ellos
#1 DIAGNÓSTICO
Antes de hacer nada lo primero que tienes que saber es cuál es tu punto de partida, tienes que saber dónde estás. Para ello, analiza uno a uno los requisitos de la Norma y compara con lo que ya tienes. Por experiencia te digo que te vas a sorprender, porque muchas cuestiones que te pide la Norma ya las haces, y ¡no lo sabías!.
Uno de los errores más comunes. cuando un restaurante se plantea implantar y certificar una Norma, es pensar que va a tener que cambiar muchas cosas. Nada más lejos de a realidad. La Norma está pensada para adaptarla a tus necesidades y no al contrario.
De este diagnóstico te saldrá un Plan de Acción, es decir, una serie de actividades que tienes que desarrollar en un periodo de tiempo fijado y con unos recursos (tiempo, recursos humanos y materiales) que tienes que dedicar para ello.
Fijarse unos plazos para llevar a cabo las acciones y que no se dilaten en el tiempo es tan importante como elegir a las personas adecuadas para llevarlas a cabo.
#2 DESARROLLO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN
Este paso tiene dos fases que interaccionan entre sí. Una de ellas es el desarrollo de la documentación del sistema y otra es la implantación (la puesta en práctica de la misma).
Ahora tienes que pararte a pensar un poco en ¿por qué existe nuestro negocio?, ¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestro negocio? y ¿hacia dónde quiero que vaya?. Es decir, te toca pensar en la misión y visión de tu restaurante. A partir de ello, y siguiendo los criterios que marca ISO 9001:2008 estarás en condiciones de definir la Política de Calidad.
La Norma ISO 9001:2008, textualmente, «promueve la adopción de un enfoque basado en procesos», pues lo primero que vas a tener que hacer es definir tu mapa de procesos. De forma genérica podrá ser uno como este:
Tomando como guía tu mapa de procesos, y los requisitos del Norma, empezarás a elaborar tu documentación, que contendrá como mínimo:
El Manual del sistema de gestión
Documento en el se lleva a cabo una presentación del restaurante, se incluye la política de calidad, el alcance de nuestro sistema de gestión y una breve descripción del mismo. Hay empresas que parten de un sistema de gestión propio, o de un modelo de negocio definido por ellos, y en este caso redactan el manual siguiendo este modelo. Lo habitual es hacerlo siguiendo los puntos de la norma, para facilitarnos el desarrollo del sistema.
Los requisitos en cuanto a procedimientos los mínimos que la norma exige son:
- Procedimiento para el control de documentos (4.2.3)
- Procedimiento para el control de los registros de calidad (4.2.4)
- Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8.2.2)
- Procedimiento de control de productos no conformes (8.3)
- Procedimiento de acciones correctivas(8.5.2)
- Procedimiento de acciones preventivas (8.5.3)
No elabores más si no lo consideras necesario, evitarás burocratizar tu sistema de gestión.
Procedimientos operativos o instrucciones técnicas
aquí ya entramos directamente en lo que haces en tu restaurante y cómo lo haces. Los procedimientos o instrucciones más comunes en restauración son:
- Buenas prácticas de higiene del personal
- Manipulación de alimentos
- Buenas prácticas de limpieza del local
- Los relacionados con el menú y las materias primas: recetas, control de proveedores, almacenamiento, …
- Los relacionados con la elaboración de menús y servicio de alimentos: elaboración, servicio,recalentamiento,…Aquí es dónde se definen los estándares de servicio que te van a permitir tener siempre resultados iguales en el recibimiento del cliente, secuencia de servicio, servicio de los vinos, modos de presentar las mesas, …
Como puedes ver esta documentación es clave para tu restaurante, porque no sólo te va a permitir sistematizar tu forma de trabajar, es que además te va a dar las herramientas para poder saber cómo va tu restaurante y plantear acciones de mejora.
La forma de medir estos procedimientos es a través de indicadores, como los procedimientos son distintos según cada restaurante sólo puedo darte algunos indicadores como ejemplo, que te pueden servir de guía:
- Nº de clientes atendidos/Nº camareros en sala.
- Satisfacción de los Clientes.
- Reclamaciones de los Clientes.
- Tiempos de espera en la toma de comanda, o desde que se realiza la comanda hasta que se sirve al cliente.
A la vista de la información que te den los indicadores podrás tomar decisiones basándote en datos reales.
A la vez que los procedimientos deberás ir definiendo los registros que darán evidencia de que esos procedimientos se están usando. En algunos casos hará falta diseñas formatos que se cumplimentarán y en otros simplemente serán documentos de salida de las actividades que se llevan a cabo y no será necesario definir otros aparte.
Según se vayan definiendo los diferentes procedimientos y sus registros tendrás que ponerlos en marcha, y esto nos lleva al punto 3.
#3 FORMACIÓN E INFORMACIÓN
Formar e informar a todo el personal del restaurante en su sistema de gestión te va a dar dos beneficios destacables entre otros:
1. Todos van a conocer cómo funciona el restaurante y vas a implicar a todos en el funcionamiento del restaurante.
2. Van a perderle el miedo a la Norma ISO, esa que sólo viene a controlarnos… Si conocen la filosofía de la norma y lo que tú quieres conseguir implantándola, esos prejuicios desaparecerán.
No te estoy diciendo que te gastes una pasta en contratar una consultora que venga a darles lecciones de calidad. Esta formación se puede hacer internamente, con personal interno que forme al resto de la plantilla.
#4 AUDITORÍA INTERNA
Hay que hacer al menos una auditoría interna antes de llamar a la certificadora. Con ella verás el grado de madurez de tu sistema.
Al ser la primera, y al haber implantado tú mismo el sistema, te recomiendo que contrates un auditor externo a tu restaurante. Te dará información imparcial y sabrás realmente si tu restaurante está preparado para obtener el sello.
La información que se deriva de la auditoría interna es muy valiosa, ya que ésta es una herramienta de mejora que te servirá para comparar dónde estás en relación con dónde querías estar, y te señalará las cosas mejorables para lograrlo.
#5 SELECCIONA LA CERTIFICADORA
Ya está, ya tienes el sistema listo para certificarse, ahora debes elegir la certificadora que más se adapte a tus necesidades. Aquí sólo te voy a dar un consejo, asegúrate de que está acreditada, para no llevarte sorpresas. Siguiendo estos 5 pasos el éxito está asegurado.
Sólo me queda añadir que un sistema de gestión de la calidad no tiene fin, es decir, es un camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como herramientas las auditorías, los indicadores y los planes de acción que derivan de ambos.
Ni decir tiene que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante tampoco. Que los clientes vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que conocer y mejorar día a día ese servicio es mucho más fácil con un sistema de gestión de la calidad. ¿Estás de acuerdo conmigo?
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por HAZA CT | 02/05/14 | Sistemas de Gestión
¿Te contestan tus clientes a las encuestas de satisfacción? ¡Enhorabuena! Este artículo no es para ti.
Conocer lo que tus clientes piensan de ti, de tus productos o servicios es el único modo de orientarte hacia ellos, de poder llegar a satisfacer sus expectativas y se queden contigo. Además, medir la satisfacción del cliente es uno de los requisitos de ISO 9001 y el modelo EFQM lo considera un criterio de alto peso específico. Cumplir con este requisito se convierte en un martirio una vez al año. Hemos visto en muchas empresas que de 300 o 400 encuestas enviadas a clientes tienen una o dos respuestas, y los responsables de calidad se desesperan.
El resultado final es que se pierde el foco, y realizar esta medición se convierte en un fin y no se usa como la herramienta de evaluación del desempeño global de una organización que es. ¿De verdad te sirve para algo hacer una encuesta que contesta una mínima parte de tus clientes y que toda la información que te suministra es que estás en un nivel de 8 sobre 10? ¡Enhorabuena, has sacado un notable! ¿Y? Si la finalidad de tu empresa es conseguir clientes, ¿por qué luego no les escuchas?
Por muchos años que tenga tu organización, muchos clientes que tenga es imprescindible conocer la evolución de las expectativas de los clientes. Saber qué es lo que más valoran de nosotros, en qué momento, a qué coste, bajo qué condiciones, … es imprescindible para la supervivencia de una empresa. La experiencia en un mercado no sustituye a la voz de los clientes.
Si estás harto de las encuestas mire que existen otros métodos para realizar el estudio de satisfacción de tus clientes.
INFORMES DEL PERSONAL EN CONTACTO CON LOS CLIENTES
Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Los jefes de proyecto, los conductores de autobús, los dependientes de la tienda, etc tienen una comunicación directa con los clientes. Recopilar esta información te puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla. Se suelen definir unas hojas que los trabajadores cumplimentan, con preguntas cerradas. Son una especie de encuestas que rellenan tus trabajadores.
Ventajas de este sistema: sirve para todo tipo de empresa, grandes o pequeñas, con muchos clientes y para aquellas que todos sus ingresos provienen de un solo.
Inconvenientes: la información obtenida nunca sera totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.
PANEL DE USUARIOS
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones(enfoques) o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo. Para que funcione:
- Se debe mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.
- Deben participar en el panel los responsables del producto o servicio. Esto te dará información de primera mano, y además trasmitirá a tus clientes una imagen de tu compromiso con ellos.
Ventajas de este método, la información recibida es objetiva y veraz, ya que la recibes directamente de los clientes. Y además, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo prolongado, no estará influenciada por factores externos (mal día del cliente al rellenar la encuesta, una insatisfacción puntual de este, etc.) Inconvenientes:
- No sirve para empresas pequeñas o para aquellas que todos sus ingresos provienen de uno o dos clientes. Se puede evitar aliandote con otras empresas similares a la tuya, en tu mismo sector, para desarrollar el panel.
- Se renuncia a la opinión de nuevos clientes, ya que los paneles se cierran por largos periodos de tiempo, perdiendo además a la primera impresión que les causa tu producto o servicio.
GRUPOS DE DISCUSIÓN
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invítales puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos. Los puedes combinar con entrevistas en profundidad, que te permitirán explorar las expectativas de los clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros. La ventaja frente al panel de usuarios es que la información que obtienes incluye a aquellos que éste deja fuera. Inconvenientes: igual que el panel es para empresas grandes o con muchos clientes, y que la información obtenida es más difícil de analizar, al no estar sistematizada.
INVESTIGACIONES DE MERCADO
Realizar una investigación de tu mercado te da información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Ventaja, que son muy útiles como método de estudio generalizado. Inconvenientes:
- Son muy caros en tiempo y dinero, y además es muy difícil que se hagan bien.
- No te permiten obtener información detallada sobre tus propios clientes.
ENTREVISTAS PERSONALES CON TUS CLIENTES
Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre tu producto, reúnete con tu cliente y pregúntale directamente qué le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una información objetiva y analizable. Es también un modo de cumplimentar la encuesta de satisfacción, pero completándola con las expectativas de tus clientes. Ventajas:
- Es barato y fácil.
- Trasmite a tus clientes una imagen de compromiso.
Inconvenientes: sólo sirve para empresas con pocos clientes.
GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa. Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable. Inconvenientes: no te da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su «insatisfacción».
ANALIZAR LA INFORMACIÓN EN LAS REDES SOCIALES
Si te comunicas con tus clientes a través de las redes sociales ¿por qué no utilizarlas para medir la satisfacción de éstos? Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a través las redes sociales, etc. Ventajas: existe una gran cantidad de información que puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales. Inconvenientes: se necesitan cocimientos y habilidades para extraer esta información, y posiblemente necesites contratar un experto en redes sociales.
Ni decir tiene, que todos estos sistemas se pueden combinar, hasta obtener uno que se adapte plenamente a lo que tú necesitas.
Para acabar, sólo nos queda decirte que obtener la información no sirve nada si no la utilizas para mejorar de forma continua tu organización. Así que te proponemos diseñar una serie de indicadores externos para escuchar a los clientes, y otra de indicadores internos asociados a los procesos. La medición de ambos grupos permite analizar las relaciones de causa-efecto entre ambos, para detectar de modo anticipada la insatisfacción y las necesidades de mejora. Y viceversa, es decir, si introduzco una mejora en uno de los procesos de mi organización, puedo saber qué impacto real tiene en los clientes.
Nos interesa mucho conocer tus experiencias, así que cuéntanos cómo si usas alguno de estos sistemas o tienes uno propio para la satisfacción de tus clientes.
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por HAZA CT | 24/04/14 | Sistemas de Gestión
La nueva versión de la norma ISO 9001 que tiene prevista su publicación para 2015 está dando mucho que hablar ya desde su primer borrador.
Uno de los requisitos claves será el 6.1 que dice que la organización debe considerar su contexto (requisito 4.1) y las necesidades y expectativas de las partes interesadas (requisito 4.2) para determinar “riesgos y oportunidades”.
A muchos de nosotros nos están surgiendo dudas respecto al significado de la palabra “riesgo” dado que la actual definición incluida en el apartado 3 de la norma no clarifica demasiado las cosas. Por un lado menciona efectos “positivos” o “negativos” y por otro dice que los riesgos se expresan habitualmente como probabilidad x consecuencias.
Según el diccionario de la RAE (DRAE) riesgo es una palabra que viene del árabe rizq (lo que depara la providencia) a través del italiano rischio; y lo define como “contingencia o proximidad de un daño”. Esto unido a que en los sistemas de gestión que llevan asociados evaluaciones de riesgos (como prevención de riesgos laborales) estamos habituados a interpretar la palabra riesgo como algo “negativo”, lo que hace que resulte chocante que para el borrador de ISO 9001:20015 un riesgo pueda tener tanto componente negativo como positivo.
Al mismo tiempo, el borrador de ISO 9001:2015, también habla de oportunidades, aunque no nos obsequia con una definición de “oportunidad”.
¿Cómo enfrentrarnos a esta evaluación de riesgos?
En la práctica lo que debemos preguntarnos es:
- Aspectos tecnológicos como la irrupción de las impresoras 3D, los drones o los vehículos sin conductor
- Aspectos políticos como la crisis de Ukrania o el referéndum de Cataluña
- Aspectos legales como las nuevas regulaciones del sector eléctrico o la reforma tributaria
¿Van a suponer algún riesgo u oportunidad para nuestra organización? Ya sea negativo o positivo.
Si analizamos seriamente el contexto, las partes interesadas (puede ayudarte nuestro artículo Quién marca el rumbo de tu organización ¿Tus Grupos de interés?), los riesgos y las oportunidades … estaremos cumpliendo con lo que pide el borrador de ISO 9001:2015 y, además, aplicaremos el sentido común a nuestra gestión.
Lo demás es “semántica”. Es importante pero no crítico.
Gato blanco o gato negro, lo importante es que cace ratones.
