Tradicionalmente los auditores, tanto internos como externos, usan la norma, punto por punto, para auditar los sistemas de gestión. Pero desde que se incluyó en la Norma ISO 9001, la gestión por procesos, ¿no crees que tiene mucho más sentido hacer las auditorías por procesos?
Ayer asistí a la Jornada que anualmente organiza la AEC (http://www.aec.es/web/guest/aec/quienes-somos) relacionada con la certificación acreditada. Este año, la jornada estaba dedicada a la Gestión de Riesgos (La gestión de riesgos y la certificación.Valor añadido a la estrategia de la organización) y es que este concepto se ha puesto de moda desde que la revisión de la Norma ISO 9001 lo incorpora, provocando el pánico.
¿Eres de esos que ha leído la definición de riesgo y te han puesto los pelos de punta?
Pues como ya comentamos en nuestra entrada Que no te asuste la evaluación de riesgos de ISO 9001:2015, no es tan fiero el león como lo pintan. Cuando en abril escribimos esa entrada todavía no se había publicado el Draft International Standard (DIS) y por lo tanto, sólo se podían elucubrar sobre cómo sería la Norma. A día de hoy, ya es casi 100% seguro de que se va mantener en la futura ISO 9001 (esperamos tenerla entre nosotros entre septiembre y octubre de 2005). Ésta a lo mejor tiene cambios de redacción, pero ya de requisitos se supone que no va a haber cambios.
¿Qué va querer ISO 9001:2015 que hagas? Pues ya te adelanto que no te va a exigir un sistema para gestionar riesgos.
Según el enfoque, y como el concepto de riesgo está incluido en el capítulo de planificación, vas a tener que identificar los riesgos de que no obtengas los resultados esperados (en el sistema de gestión de la calidad y la conformidad de productos o servicios). Una vez hayas identificado esos riesgos, evaluarlos y establecer medidas preventivas para evitarlos (los que puedas prever). Más tarde, en la Revisión por la Dirección tendrás que analizar si estas medidas han sido las adecuadas.
En otras palabras, lo que la norma exige es un enfoque al pensamiento basado en riesgos y NO un sistema para gestionar riesgos.
Da ahora en adelante, la gestión por procesos incluirá una determinación de las entradas y salidas esperadas, su seguimiento y medición (indicadores) y la identificación de los riesgos de no obtener los resultados esperados.
El pensamiento basado en riesgos hará que implementes un sistema más preventivo.
A menudo se piensa en riesgo solo en su sentido negativo. La norma, como ya vimos en nuestra entrada Que no te asuste la evaluación de riesgos de ISO 9001:2015, también incluye el pensamiento basado en riesgo para identificar oportunidades. Esto se puede considerarse el lado positivo del riesgo, ya que podemos tener oportunidades de las que queramos aumentar su impacto o posibilidad de ocurrencia, y estas oportunidades deben también ser identificadas en esta planificación.
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Ha llegado agosto, y con él, por fin, las vacaciones. Este blog también va a descansar unas semanas, para tomar fuerzas y volver en septiembre con nuevos contenidos que, espero, te sirvan de ayuda.
Pero antes de eso, quiero dejarte una pequeña píldora sobre implantación de un Sistema de Gestión Ambiental.
Si quieres que tu restaurante se diferencie de la competencia, una de las cosas que puedes hacer es implantar y certificar la norma ISO 9001. Conseguirás muchas ventajas:
Implantar la norma ISO 9001 en un restaurante sigue los mismos pasos que la implantación en cualquier otro tipo de organización. Lo que hace diferente a tu negocio es que manipulas alimentos y tratas directamente con los clientes, sin intermediarios, y eso va a hacer que tengas que estar atento a cuestiones que, otro tipo de organizaciones, no tienen por qué.
Sé que has oído muchas cosas sobre la ISO 9001, que es sólo burocracia, que no vas a poder llevarla tú sólo, que te va a quitar mucho tiempo, que… me las sé todas, pero siguiendo estos 5 pasos podrás hacerlo. Vamos por ellos
Antes de hacer nada lo primero que tienes que saber es cuál es tu punto de partida, tienes que saber dónde estás. Para ello, analiza uno a uno los requisitos de la Norma y compara con lo que ya tienes. Por experiencia te digo que te vas a sorprender, porque muchas cuestiones que te pide la Norma ya las haces, y ¡no lo sabías!.
Uno de los errores más comunes. cuando un restaurante se plantea implantar y certificar una Norma, es pensar que va a tener que cambiar muchas cosas. Nada más lejos de a realidad. La Norma está pensada para adaptarla a tus necesidades y no al contrario.
De este diagnóstico te saldrá un Plan de Acción, es decir, una serie de actividades que tienes que desarrollar en un periodo de tiempo fijado y con unos recursos (tiempo, recursos humanos y materiales) que tienes que dedicar para ello.
Fijarse unos plazos para llevar a cabo las acciones y que no se dilaten en el tiempo es tan importante como elegir a las personas adecuadas para llevarlas a cabo.
Este paso tiene dos fases que interaccionan entre sí. Una de ellas es el desarrollo de la documentación del sistema y otra es la implantación (la puesta en práctica de la misma).
Ahora tienes que pararte a pensar un poco en ¿por qué existe nuestro negocio?, ¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestro negocio? y ¿hacia dónde quiero que vaya?. Es decir, te toca pensar en la misión y visión de tu restaurante. A partir de ello, y siguiendo los criterios que marca ISO 9001:2008 estarás en condiciones de definir la Política de Calidad.
La Norma ISO 9001:2008, textualmente, «promueve la adopción de un enfoque basado en procesos», pues lo primero que vas a tener que hacer es definir tu mapa de procesos. De forma genérica podrá ser uno como este:
Tomando como guía tu mapa de procesos, y los requisitos del Norma, empezarás a elaborar tu documentación, que contendrá como mínimo:
No elabores más si no lo consideras necesario, evitarás burocratizar tu sistema de gestión.
Como puedes ver esta documentación es clave para tu restaurante, porque no sólo te va a permitir sistematizar tu forma de trabajar, es que además te va a dar las herramientas para poder saber cómo va tu restaurante y plantear acciones de mejora.
La forma de medir estos procedimientos es a través de indicadores, como los procedimientos son distintos según cada restaurante sólo puedo darte algunos indicadores como ejemplo, que te pueden servir de guía:
A la vista de la información que te den los indicadores podrás tomar decisiones basándote en datos reales.
A la vez que los procedimientos deberás ir definiendo los registros que darán evidencia de que esos procedimientos se están usando. En algunos casos hará falta diseñas formatos que se cumplimentarán y en otros simplemente serán documentos de salida de las actividades que se llevan a cabo y no será necesario definir otros aparte.
Según se vayan definiendo los diferentes procedimientos y sus registros tendrás que ponerlos en marcha, y esto nos lleva al punto 3.
Formar e informar a todo el personal del restaurante en su sistema de gestión te va a dar dos beneficios destacables entre otros:
1. Todos van a conocer cómo funciona el restaurante y vas a implicar a todos en el funcionamiento del restaurante.
2. Van a perderle el miedo a la Norma ISO, esa que sólo viene a controlarnos… Si conocen la filosofía de la norma y lo que tú quieres conseguir implantándola, esos prejuicios desaparecerán.
No te estoy diciendo que te gastes una pasta en contratar una consultora que venga a darles lecciones de calidad. Esta formación se puede hacer internamente, con personal interno que forme al resto de la plantilla.
Hay que hacer al menos una auditoría interna antes de llamar a la certificadora. Con ella verás el grado de madurez de tu sistema.
Al ser la primera, y al haber implantado tú mismo el sistema, te recomiendo que contrates un auditor externo a tu restaurante. Te dará información imparcial y sabrás realmente si tu restaurante está preparado para obtener el sello.
La información que se deriva de la auditoría interna es muy valiosa, ya que ésta es una herramienta de mejora que te servirá para comparar dónde estás en relación con dónde querías estar, y te señalará las cosas mejorables para lograrlo.
Ya está, ya tienes el sistema listo para certificarse, ahora debes elegir la certificadora que más se adapte a tus necesidades. Aquí sólo te voy a dar un consejo, asegúrate de que está acreditada, para no llevarte sorpresas. Siguiendo estos 5 pasos el éxito está asegurado.
Sólo me queda añadir que un sistema de gestión de la calidad no tiene fin, es decir, es un camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como herramientas las auditorías, los indicadores y los planes de acción que derivan de ambos.
Ni decir tiene que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante tampoco. Que los clientes vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que conocer y mejorar día a día ese servicio es mucho más fácil con un sistema de gestión de la calidad. ¿Estás de acuerdo conmigo?
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¿Te contestan tus clientes a las encuestas de satisfacción? ¡Enhorabuena! Este artículo no es para ti.
Conocer lo que tus clientes piensan de ti, de tus productos o servicios es el único modo de orientarte hacia ellos, de poder llegar a satisfacer sus expectativas y se queden contigo. Además, medir la satisfacción del cliente es uno de los requisitos de ISO 9001 y el modelo EFQM lo considera un criterio de alto peso específico. Cumplir con este requisito se convierte en un martirio una vez al año. Hemos visto en muchas empresas que de 300 o 400 encuestas enviadas a clientes tienen una o dos respuestas, y los responsables de calidad se desesperan.
El resultado final es que se pierde el foco, y realizar esta medición se convierte en un fin y no se usa como la herramienta de evaluación del desempeño global de una organización que es. ¿De verdad te sirve para algo hacer una encuesta que contesta una mínima parte de tus clientes y que toda la información que te suministra es que estás en un nivel de 8 sobre 10? ¡Enhorabuena, has sacado un notable! ¿Y? Si la finalidad de tu empresa es conseguir clientes, ¿por qué luego no les escuchas?
Por muchos años que tenga tu organización, muchos clientes que tenga es imprescindible conocer la evolución de las expectativas de los clientes. Saber qué es lo que más valoran de nosotros, en qué momento, a qué coste, bajo qué condiciones, … es imprescindible para la supervivencia de una empresa. La experiencia en un mercado no sustituye a la voz de los clientes.
Si estás harto de las encuestas mire que existen otros métodos para realizar el estudio de satisfacción de tus clientes.
Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Los jefes de proyecto, los conductores de autobús, los dependientes de la tienda, etc tienen una comunicación directa con los clientes. Recopilar esta información te puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla. Se suelen definir unas hojas que los trabajadores cumplimentan, con preguntas cerradas. Son una especie de encuestas que rellenan tus trabajadores.
Ventajas de este sistema: sirve para todo tipo de empresa, grandes o pequeñas, con muchos clientes y para aquellas que todos sus ingresos provienen de un solo.
Inconvenientes: la información obtenida nunca sera totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones(enfoques) o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo. Para que funcione:
Ventajas de este método, la información recibida es objetiva y veraz, ya que la recibes directamente de los clientes. Y además, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo prolongado, no estará influenciada por factores externos (mal día del cliente al rellenar la encuesta, una insatisfacción puntual de este, etc.) Inconvenientes:
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invítales puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos. Los puedes combinar con entrevistas en profundidad, que te permitirán explorar las expectativas de los clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros. La ventaja frente al panel de usuarios es que la información que obtienes incluye a aquellos que éste deja fuera. Inconvenientes: igual que el panel es para empresas grandes o con muchos clientes, y que la información obtenida es más difícil de analizar, al no estar sistematizada.
Realizar una investigación de tu mercado te da información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Ventaja, que son muy útiles como método de estudio generalizado. Inconvenientes:
Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre tu producto, reúnete con tu cliente y pregúntale directamente qué le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una información objetiva y analizable. Es también un modo de cumplimentar la encuesta de satisfacción, pero completándola con las expectativas de tus clientes. Ventajas:
Inconvenientes: sólo sirve para empresas con pocos clientes.
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa. Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable. Inconvenientes: no te da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su «insatisfacción».
Si te comunicas con tus clientes a través de las redes sociales ¿por qué no utilizarlas para medir la satisfacción de éstos? Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a través las redes sociales, etc. Ventajas: existe una gran cantidad de información que puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales. Inconvenientes: se necesitan cocimientos y habilidades para extraer esta información, y posiblemente necesites contratar un experto en redes sociales.
Ni decir tiene, que todos estos sistemas se pueden combinar, hasta obtener uno que se adapte plenamente a lo que tú necesitas.
Para acabar, sólo nos queda decirte que obtener la información no sirve nada si no la utilizas para mejorar de forma continua tu organización. Así que te proponemos diseñar una serie de indicadores externos para escuchar a los clientes, y otra de indicadores internos asociados a los procesos. La medición de ambos grupos permite analizar las relaciones de causa-efecto entre ambos, para detectar de modo anticipada la insatisfacción y las necesidades de mejora. Y viceversa, es decir, si introduzco una mejora en uno de los procesos de mi organización, puedo saber qué impacto real tiene en los clientes.
Nos interesa mucho conocer tus experiencias, así que cuéntanos cómo si usas alguno de estos sistemas o tienes uno propio para la satisfacción de tus clientes.
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