Lánzate a la definición de indicadores de procesos

Lánzate a la definición de indicadores de procesos

Si la semana pasada veíamos la diferencia entre un objetivo y un indicador, hoy nos adentramos en la definición de indicadores, como herramienta de medición de procesos.

Para una buena gestión por procesos es fundamental poder medir los procesos que ya hemos definido (puedes ver cómo definirlos en No te rompas la cabeza para rellenar la ficha de procesos ISO 9001), y no podremos hacerlo si no sabemos definir los indicadores de procesos más adecuados para ello.

Definición de Indicador de procesos

Como vimos en Acaba con la confusión entre objetivos e indicadores, un indicador es la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.

Por lo tanto, un indicador de procesos es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.

Características y requisitos de los Indicadores

Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberá cumplir con las siguientes requisitos:

  1. Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos.
  2. Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información.
  3. Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier usuario.
  4. Fiabilidad: Se basa en información objetiva y fiable.
  5. Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma información siempre.
  6. Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones.
  7. Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir.
  8. Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo.
  9. Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementación.
  10. Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo.

Características y requisitos de los indicadores de procesos

Adicionalmente los indicadores de procesos deben:

  1. Estar basados en evidencias, en información veraz.
  2. Ser priorizados por su influencia en los resultados.
  3. Ser capaces de integrarse con sistemas de información de la empresa.
  4. Establecerse entre el responsable de su medición y su superior jerárquico.

Para la gestión de los procesos es necesario, la elaboración de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (nos la da un estándar) y la realidad (indicadores). Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones (estándares) de referencia como:

  1. Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM.
  2. Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación.

Pasos a seguir para el establecimiento de indicadores de procesos

El establecimiento de indicadores debe seguir una serie de fases, entre las que no pueden faltar:

  1. Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso.
  2. Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir.
  3. Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
  4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas)
  5. Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo obtenerlo, medirlo y presentarlo)

El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Así los dos componentes básicos para un seguimiento mediante indicadores son los siguientes:

  1. Identificación, selección o construcción de los indicadores.
  2. Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos).

Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos:

  • ¿Cómo sé si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado?
  • ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso?
  • ¿Cómo sé si el proceso alcanza los resultados que espero?

Consideraciones al establecer indicadores de procesos

  • Un proceso puede contener más de un indicador.
  • Hay que tener la precaución de contar con los indicadores claves y representativos.
  • Para establecer un indicador, la empresa, debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso.
  • Hay que tratar de equilibrar los costes de llevar un indicador y su importancia.

Un ejemplo de indicador  puede ser:

Definición de indicadores

 

Acaba con la confusión entre objetivos e indicadores

En las auditorías de sistemas de gestión nos hemos encontrado a menudo, con objetivos e indicadores mal definidos, y uno de los errores más comunes, en estos casos, es confundirlos, es decir, definir el objetivo como si fuera un indicador y viceversa. Para que esto no os vuelva a ocurrir vamos a empezar por ver qué uno y qué es otro, desde el punto de vista de los sistemas de gestión.

Las definiciones aparecen recogidas en la ISO 9000 y la UNE 66175:

    • ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

En el punto 3.2.5 define objetivo de la calidad como algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, incluyendo dos notas.

NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.

NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

    • UNE 66175 Sistemas de gestión de la calidad — Guía para la implantación de sistemas de indicadores

En el punto 3.6 define indicador como datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

Resultado cuantitativo de comparar dos variables. Se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.

Después de leer ambas, deducimos que el objetivo es lo que me propongo cumplir, el resultado que quiero lograr; y el indicador la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.

Con un ejemplo se ve mucho más claro.

Área: Satisfacción del cliente.

Objetivo:  Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente (alcanzar el 80%).

Indicador:  Nivel de satisfacción del cliente= (Nº de encuestas satisfactorias)/(Nº de encuestas enviadas)×100

Recuerda que los objetivos deben ser SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Realistas y acotados en el Tiempo), tal y como vimos en  ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?

Queremos explicaros, también,  que existen diferentes tipos de indicadores, ya que dentro de un sistema de gestión hay diferentes cuestiones que se quieren medir, así podemos encontrar indicadores:

  • Relacionados con los procesos: Indicador de proceso (mide las actividades del proceso ) o de resultados (mide las salidas del proceso)
  • En función de lo que miden: Indicador de eficacia (mide el logro de los resultados propuestos, es decir, mide el logro del objetivo marcado) o de eficiencia (mide el rendimiento del proceso, proyecto, etc. Mide el rendimiento de los recursos utilizados, suelen utilizarse para medir la productividad).

Todos ellos se utilizan para realizar el seguimiento y medición de un sistema de gestión.

Por último, os remitimos a la Ficha de establecimiento y seguimiento de objetivos que publicamos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?, que os servirá de guía la próxima vez que tengáis que definir vuestros objetivos, y los indicadores con los que mediréis su cumplimiento.