por HAZA CT | 09/01/15 | Responsabilidad social y gobierno corporativo
Las evaluaciones de la cadena de suministro derivan del desarrollo de la Responsabilidad Social que se está produciendo en nuestras empresas en los últimos años. Las organizaciones se preocupan, ya no sólo de cómo producen ellas, sino de cómo y en qué condiciones se fabrican los productos que compran o los servicios que subcontratan.
Cuando las organizaciones tratan de implantar sistemas de gestión que abarcan aspectos de Responsabilidad Social pueden utilizar referenciales de lo más variado (SA 8000, ISO 26000, SGE-21, SR-10, ETI Code, AA1000, Etc.). Independientemente de la elección de uno u otro, existe un elemento común en todas estas normas que resulta especialmente complicado a la hora de ser implantado de manera efectiva. Nos referimos a los riesgos originados por proveedores y subcontratistas.
Por ejemplo:
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SA 8000 menciona en 9.10.1 que “La organización debe asegurarse del cumplimiento de la Norma SA8000 de sus proveedores/ contratistas, agencias privadas de empleo y subproveedores. Este enfoque debe ser aplicado al seleccionar nuevos proveedores/contratistas, agencias privadas de empleo y subproveedores”.
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ISO 26000 incluye en 6.6.6 el requisito de “promover la responsabilidad social en la cadena de valor”.
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SGE-21 menciona en 6.3.1 las “compras responsables”.
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SR10 incluye en 7.5.1 el “Fomento de los principios de la responsabilidad social en la cadena de suministro. La organización debe establecer mecanismos para promover los principios y requisitos de la responsabilidad social en su cadena de proveedores, con especial atención a los proveedores directos con los que tenga una mayor capacidad de influencia”.
El grado de dificultad para dar cumplimiento a estos requisitos puede ser muy variable de unas organizaciones a otras en función de su tamaño, actividad y alcance geográfico de sus proveedores, no será igual para empresas de ámbito nacional o internacional, que realizan sus compras a proveedores (o subcontratistas) locales que en países en desarrollo, etc. pero todas tendrán que tener en cuenta una serie de principios de conducta básicos que deberán exigir a sus proveedores o ssubcontratistas :
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Ética: corrupción, sobornos, blanqueo de dinero, competencia desleal, …
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Respeto a los derechos humanos: exclavitud, discriminación, libertad de asociación, …
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Impacto ambiental / sostenibilidad: contaminación, sobreexplotación de recursos naturales, …
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Seguridad y salud en el trabajo: trabajo infantil, horas de trabajo, sueldos, lugares de trabajo, …
El proceso es sencillo de entender pero las dificultades surgen cuando se trata de llevarlo a cabo. Por ejemplo:
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Proveedores que son meros distribuidores y que no facilitan información sobre el origen real de los productos que se compran o de las condiciones de producción.
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Proveedores de servicios se asesoría, financieros, de auditoría, de gestión de RRHH o de servicios de información con organizaciones difíciles de entender y controlar.
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Proveedores de servicios de limpieza, mantenimiento, control antiincendios, etc., con acceso a nuestras instalaciones pero poca definición contractual de sus responsabilidades legales.
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Origen de muchos productos o servicios en lugares lejanos del mundo lo que hace difícil su control real.
Las dificultades pueden ser muy variadas, pero si queremos abordar seriamente la gestión de la responsabilidad social en una organización no podemos olvidar la importancia de proveedores y subcontratistas en el resultado final de nuestra gestión a nivel global (calidad, medio ambiente, prevención, y RSC). Existen una serie de elementos que tienen que tenerse en cuenta, en concreto:
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Dado que los recursos son limitados, se deben centrar los esfuerzos en aquellos proveedores y subcontratistas que generan mayor riesgo. Para ello es imprescindible partir de un listado completo de proveedores y subcontratistas y ordenarlos de mayor a menor nivel de riesgo.
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Los requisitos de responsabilidad social que deben cumplir los proveedores y subcontratistas deben adecuarse a su nivel de riesgo y deben ser comunicados de manera transparente a cada uno de ellos
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Deben establecerse a partir de aquí evaluaciones objetivas del nivel de cumplimiento de cada uno de los proveedores (en base a revisión de documentación, visitas, certificados, auditorías, etc.)
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Para aquellos por debajo de un nivel mínimo deben establecerse planes de mejora o analizar la utilización de proveedores / subcontratistas alternativos.
Para terminar sólo nos queda decirte que las evaluaciones de la cadena de suministro miden los riesgos, capacidades, condiciones de trabajo, calidad, seguridad del producto y sostenibilidad de nuestros proveedores y subcontratistas, y que puede llevarse a cabo de muchas maneras, pero que si de verdad están comprometido con la Responsabilidad Social, realizarlas será una de las herramientas que te ayudará para mantener bajo control los riesgos originados por proveedores y subcnotratistas.
por HAZA CT | 09/05/14 | Sistemas de Gestión
Si quieres que tu restaurante se diferencie de la competencia, una de las cosas que puedes hacer es implantar y certificar la norma ISO 9001. Conseguirás muchas ventajas:
- Tu imagen mejorará
- Podrás asegurar un alto nivel de satisfacción a tus clientes
- Fortalecerás tus procesos productivos
- Disminuirás tus costes de producción (menos mermas, menos desperdicios,…)
Implantar la norma ISO 9001 en un restaurante sigue los mismos pasos que la implantación en cualquier otro tipo de organización. Lo que hace diferente a tu negocio es que manipulas alimentos y tratas directamente con los clientes, sin intermediarios, y eso va a hacer que tengas que estar atento a cuestiones que, otro tipo de organizaciones, no tienen por qué.
5 PASOS A SEGUIR PARA IMPLANTAR ISO 9001 EN UN RESTAURANTE
Sé que has oído muchas cosas sobre la ISO 9001, que es sólo burocracia, que no vas a poder llevarla tú sólo, que te va a quitar mucho tiempo, que… me las sé todas, pero siguiendo estos 5 pasos podrás hacerlo. Vamos por ellos
#1 DIAGNÓSTICO
Antes de hacer nada lo primero que tienes que saber es cuál es tu punto de partida, tienes que saber dónde estás. Para ello, analiza uno a uno los requisitos de la Norma y compara con lo que ya tienes. Por experiencia te digo que te vas a sorprender, porque muchas cuestiones que te pide la Norma ya las haces, y ¡no lo sabías!.
Uno de los errores más comunes. cuando un restaurante se plantea implantar y certificar una Norma, es pensar que va a tener que cambiar muchas cosas. Nada más lejos de a realidad. La Norma está pensada para adaptarla a tus necesidades y no al contrario.
De este diagnóstico te saldrá un Plan de Acción, es decir, una serie de actividades que tienes que desarrollar en un periodo de tiempo fijado y con unos recursos (tiempo, recursos humanos y materiales) que tienes que dedicar para ello.
Fijarse unos plazos para llevar a cabo las acciones y que no se dilaten en el tiempo es tan importante como elegir a las personas adecuadas para llevarlas a cabo.
#2 DESARROLLO DEL PLAN DE IMPLANTACIÓN
Este paso tiene dos fases que interaccionan entre sí. Una de ellas es el desarrollo de la documentación del sistema y otra es la implantación (la puesta en práctica de la misma).
Ahora tienes que pararte a pensar un poco en ¿por qué existe nuestro negocio?, ¿qué propósito justifica la existencia continuada de nuestro negocio? y ¿hacia dónde quiero que vaya?. Es decir, te toca pensar en la misión y visión de tu restaurante. A partir de ello, y siguiendo los criterios que marca ISO 9001:2008 estarás en condiciones de definir la Política de Calidad.
La Norma ISO 9001:2008, textualmente, «promueve la adopción de un enfoque basado en procesos», pues lo primero que vas a tener que hacer es definir tu mapa de procesos. De forma genérica podrá ser uno como este:
Tomando como guía tu mapa de procesos, y los requisitos del Norma, empezarás a elaborar tu documentación, que contendrá como mínimo:
El Manual del sistema de gestión
Documento en el se lleva a cabo una presentación del restaurante, se incluye la política de calidad, el alcance de nuestro sistema de gestión y una breve descripción del mismo. Hay empresas que parten de un sistema de gestión propio, o de un modelo de negocio definido por ellos, y en este caso redactan el manual siguiendo este modelo. Lo habitual es hacerlo siguiendo los puntos de la norma, para facilitarnos el desarrollo del sistema.
Los requisitos en cuanto a procedimientos los mínimos que la norma exige son:
- Procedimiento para el control de documentos (4.2.3)
- Procedimiento para el control de los registros de calidad (4.2.4)
- Procedimiento de planificación y realización de auditorias (8.2.2)
- Procedimiento de control de productos no conformes (8.3)
- Procedimiento de acciones correctivas(8.5.2)
- Procedimiento de acciones preventivas (8.5.3)
No elabores más si no lo consideras necesario, evitarás burocratizar tu sistema de gestión.
Procedimientos operativos o instrucciones técnicas
aquí ya entramos directamente en lo que haces en tu restaurante y cómo lo haces. Los procedimientos o instrucciones más comunes en restauración son:
- Buenas prácticas de higiene del personal
- Manipulación de alimentos
- Buenas prácticas de limpieza del local
- Los relacionados con el menú y las materias primas: recetas, control de proveedores, almacenamiento, …
- Los relacionados con la elaboración de menús y servicio de alimentos: elaboración, servicio,recalentamiento,…Aquí es dónde se definen los estándares de servicio que te van a permitir tener siempre resultados iguales en el recibimiento del cliente, secuencia de servicio, servicio de los vinos, modos de presentar las mesas, …
Como puedes ver esta documentación es clave para tu restaurante, porque no sólo te va a permitir sistematizar tu forma de trabajar, es que además te va a dar las herramientas para poder saber cómo va tu restaurante y plantear acciones de mejora.
La forma de medir estos procedimientos es a través de indicadores, como los procedimientos son distintos según cada restaurante sólo puedo darte algunos indicadores como ejemplo, que te pueden servir de guía:
- Nº de clientes atendidos/Nº camareros en sala.
- Satisfacción de los Clientes.
- Reclamaciones de los Clientes.
- Tiempos de espera en la toma de comanda, o desde que se realiza la comanda hasta que se sirve al cliente.
A la vista de la información que te den los indicadores podrás tomar decisiones basándote en datos reales.
A la vez que los procedimientos deberás ir definiendo los registros que darán evidencia de que esos procedimientos se están usando. En algunos casos hará falta diseñas formatos que se cumplimentarán y en otros simplemente serán documentos de salida de las actividades que se llevan a cabo y no será necesario definir otros aparte.
Según se vayan definiendo los diferentes procedimientos y sus registros tendrás que ponerlos en marcha, y esto nos lleva al punto 3.
#3 FORMACIÓN E INFORMACIÓN
Formar e informar a todo el personal del restaurante en su sistema de gestión te va a dar dos beneficios destacables entre otros:
1. Todos van a conocer cómo funciona el restaurante y vas a implicar a todos en el funcionamiento del restaurante.
2. Van a perderle el miedo a la Norma ISO, esa que sólo viene a controlarnos… Si conocen la filosofía de la norma y lo que tú quieres conseguir implantándola, esos prejuicios desaparecerán.
No te estoy diciendo que te gastes una pasta en contratar una consultora que venga a darles lecciones de calidad. Esta formación se puede hacer internamente, con personal interno que forme al resto de la plantilla.
#4 AUDITORÍA INTERNA
Hay que hacer al menos una auditoría interna antes de llamar a la certificadora. Con ella verás el grado de madurez de tu sistema.
Al ser la primera, y al haber implantado tú mismo el sistema, te recomiendo que contrates un auditor externo a tu restaurante. Te dará información imparcial y sabrás realmente si tu restaurante está preparado para obtener el sello.
La información que se deriva de la auditoría interna es muy valiosa, ya que ésta es una herramienta de mejora que te servirá para comparar dónde estás en relación con dónde querías estar, y te señalará las cosas mejorables para lograrlo.
#5 SELECCIONA LA CERTIFICADORA
Ya está, ya tienes el sistema listo para certificarse, ahora debes elegir la certificadora que más se adapte a tus necesidades. Aquí sólo te voy a dar un consejo, asegúrate de que está acreditada, para no llevarte sorpresas. Siguiendo estos 5 pasos el éxito está asegurado.
Sólo me queda añadir que un sistema de gestión de la calidad no tiene fin, es decir, es un camino en el que paso a paso vamos identificando puntos de mejora utilizando como herramientas las auditorías, los indicadores y los planes de acción que derivan de ambos.
Ni decir tiene que ninguna empresa puede sobrevivir sin clientes, y un restaurante tampoco. Que los clientes vuelvan a tu restaurante depende del servicio que reciban y que conocer y mejorar día a día ese servicio es mucho más fácil con un sistema de gestión de la calidad. ¿Estás de acuerdo conmigo?
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por HAZA CT | 02/05/14 | Sistemas de Gestión
¿Te contestan tus clientes a las encuestas de satisfacción? ¡Enhorabuena! Este artículo no es para ti.
Conocer lo que tus clientes piensan de ti, de tus productos o servicios es el único modo de orientarte hacia ellos, de poder llegar a satisfacer sus expectativas y se queden contigo. Además, medir la satisfacción del cliente es uno de los requisitos de ISO 9001 y el modelo EFQM lo considera un criterio de alto peso específico. Cumplir con este requisito se convierte en un martirio una vez al año. Hemos visto en muchas empresas que de 300 o 400 encuestas enviadas a clientes tienen una o dos respuestas, y los responsables de calidad se desesperan.
El resultado final es que se pierde el foco, y realizar esta medición se convierte en un fin y no se usa como la herramienta de evaluación del desempeño global de una organización que es. ¿De verdad te sirve para algo hacer una encuesta que contesta una mínima parte de tus clientes y que toda la información que te suministra es que estás en un nivel de 8 sobre 10? ¡Enhorabuena, has sacado un notable! ¿Y? Si la finalidad de tu empresa es conseguir clientes, ¿por qué luego no les escuchas?
Por muchos años que tenga tu organización, muchos clientes que tenga es imprescindible conocer la evolución de las expectativas de los clientes. Saber qué es lo que más valoran de nosotros, en qué momento, a qué coste, bajo qué condiciones, … es imprescindible para la supervivencia de una empresa. La experiencia en un mercado no sustituye a la voz de los clientes.
Si estás harto de las encuestas mire que existen otros métodos para realizar el estudio de satisfacción de tus clientes.
INFORMES DEL PERSONAL EN CONTACTO CON LOS CLIENTES
Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Los jefes de proyecto, los conductores de autobús, los dependientes de la tienda, etc tienen una comunicación directa con los clientes. Recopilar esta información te puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla. Se suelen definir unas hojas que los trabajadores cumplimentan, con preguntas cerradas. Son una especie de encuestas que rellenan tus trabajadores.
Ventajas de este sistema: sirve para todo tipo de empresa, grandes o pequeñas, con muchos clientes y para aquellas que todos sus ingresos provienen de un solo.
Inconvenientes: la información obtenida nunca sera totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.
PANEL DE USUARIOS
Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones(enfoques) o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo. Para que funcione:
- Se debe mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.
- Deben participar en el panel los responsables del producto o servicio. Esto te dará información de primera mano, y además trasmitirá a tus clientes una imagen de tu compromiso con ellos.
Ventajas de este método, la información recibida es objetiva y veraz, ya que la recibes directamente de los clientes. Y además, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo prolongado, no estará influenciada por factores externos (mal día del cliente al rellenar la encuesta, una insatisfacción puntual de este, etc.) Inconvenientes:
- No sirve para empresas pequeñas o para aquellas que todos sus ingresos provienen de uno o dos clientes. Se puede evitar aliandote con otras empresas similares a la tuya, en tu mismo sector, para desarrollar el panel.
- Se renuncia a la opinión de nuevos clientes, ya que los paneles se cierran por largos periodos de tiempo, perdiendo además a la primera impresión que les causa tu producto o servicio.
GRUPOS DE DISCUSIÓN
Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invítales puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos. Los puedes combinar con entrevistas en profundidad, que te permitirán explorar las expectativas de los clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros. La ventaja frente al panel de usuarios es que la información que obtienes incluye a aquellos que éste deja fuera. Inconvenientes: igual que el panel es para empresas grandes o con muchos clientes, y que la información obtenida es más difícil de analizar, al no estar sistematizada.
INVESTIGACIONES DE MERCADO
Realizar una investigación de tu mercado te da información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Ventaja, que son muy útiles como método de estudio generalizado. Inconvenientes:
- Son muy caros en tiempo y dinero, y además es muy difícil que se hagan bien.
- No te permiten obtener información detallada sobre tus propios clientes.
ENTREVISTAS PERSONALES CON TUS CLIENTES
Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre tu producto, reúnete con tu cliente y pregúntale directamente qué le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una información objetiva y analizable. Es también un modo de cumplimentar la encuesta de satisfacción, pero completándola con las expectativas de tus clientes. Ventajas:
- Es barato y fácil.
- Trasmite a tus clientes una imagen de compromiso.
Inconvenientes: sólo sirve para empresas con pocos clientes.
GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES
Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa. Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable. Inconvenientes: no te da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su «insatisfacción».
ANALIZAR LA INFORMACIÓN EN LAS REDES SOCIALES
Si te comunicas con tus clientes a través de las redes sociales ¿por qué no utilizarlas para medir la satisfacción de éstos? Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a través las redes sociales, etc. Ventajas: existe una gran cantidad de información que puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales. Inconvenientes: se necesitan cocimientos y habilidades para extraer esta información, y posiblemente necesites contratar un experto en redes sociales.
Ni decir tiene, que todos estos sistemas se pueden combinar, hasta obtener uno que se adapte plenamente a lo que tú necesitas.
Para acabar, sólo nos queda decirte que obtener la información no sirve nada si no la utilizas para mejorar de forma continua tu organización. Así que te proponemos diseñar una serie de indicadores externos para escuchar a los clientes, y otra de indicadores internos asociados a los procesos. La medición de ambos grupos permite analizar las relaciones de causa-efecto entre ambos, para detectar de modo anticipada la insatisfacción y las necesidades de mejora. Y viceversa, es decir, si introduzco una mejora en uno de los procesos de mi organización, puedo saber qué impacto real tiene en los clientes.
Nos interesa mucho conocer tus experiencias, así que cuéntanos cómo si usas alguno de estos sistemas o tienes uno propio para la satisfacción de tus clientes.
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por HAZA CT | 14/11/13 | Sistemas de Gestión
El enfoque basado en procesos es un principio, que junto con otros 7 principios conforman los denominados “Ocho Principios de Gestión de la Calidad” que la sustentan:
- Enfoque al cliente.
- Liderazgo.
- Participación del personal.
- Enfoque basado en los procesos.
- Enfoque de Sistema para la Gestión.
- Mejora continua.
- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Para poder definir los procesos de tu actividad te recomendamos usar la ficha de procesos ISO 9001, una herramienta muy práctica, que te va a ayudar para definir los procesos en tu organización.
Los Procesos
Antes de meternos en faena, queremos recordarte lo que es un proceso.
Un proceso, según lo define la ISO 9000:2005, es un
«Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados».
La ISO 9001:2008 requiere que la organización «determine los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización». (Cláusula 4.1 a) y «determinar la secuencia e interacción de estos procesos» (Cláusula 4.1 b).
Además, en la Cláusula 7.1, pide a la organización la «planificación y desarrollo de los procesos necesarios para la realización del producto«.
Para definir y recoger las características de los procesos, en HAZA Consejeros Técnicos, utilizamos la Ficha de Procesos ISO 9001.
Características de los Procesos
Los elementos básicos a considerar en la gestión de un proceso son input (entrada), output (salida), recursos (mecanismos de operación) y controles.
Los procesos en una organización normalmente están interrelacionados. En muchos casos, la salida (output) de uno es la entrada (input) de otro, como puede verse en la siguiente figura:
De esta manera, se forman cadenas de procesos con proveedores y clientes internos, además de los externos. Esto trae como consecuencia que el responsable de un proceso puede ser simultáneamente proveedor y cliente, además de transformador de elementos de entrada en productos.
En esta cadena de suministro interna es muy importante el papel de la comunicación interna, la cual debe fluir en todas las direcciones y, para así, aprovechar la sinergia proveedor-cliente, tanto interna como externa.
Los clientes juegan un papel importante en la definición de requisitos como entradas. La retroalimentación del cliente acerca de su satisfacción con las salidas del proceso es una entrada esencial para el proceso de mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Hemos incluido el ciclo PDCA:
Plan: establecer objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización – Do: implementar los procesos – Check: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados – Act: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos
Ya que éste puede aplicarse tanto a los procesos individuales como a la red de procesos como un todo.
Algunos procesos importantes del Sistema de Gestión de Calidad pueden no tener una interacción directa con el cliente externo. El proceso F en la imagen anterior, por ejemplo, podría ser un proceso de auditoría interna, de revisión por la dirección, de mantenimiento o de formación.
Modelo y cumplimentación de una Ficha de Proceso
En HAZA Consejeros Técnicos el modelo de Ficha de Proceso que utilizamos es este:
Aunque existen otros, la forma de cumplimentarlas es la misma.
- Nombre del proceso global (sistema-empresa): Apartado en el cual se definirá el Nombre del Proceso, junto con el número correlativo o código que le corresponde . Este nombre y número o código viene definido en el Mapa de Procesos (Ejemplo: Formación / 28.)
- Propietario: En este apartado se definirá el Responsable principal de desarrollar el Proceso en cuestión.
- Límites del proceso: Hitos o situaciones que ponen en marcha o terminan el proceso. Siguiendo el ejemplo de «Formación» Inicio – Detección de Necesidades y Fin – Evaluación de la Eficacia de la Formación).
- Proveedores: Principales suministradores de materia prima, accesorios y servicios, que proporcionan las entradas del proceso. Serán clasificados en Externos o Internos dependiendo si dichos proveedores pertenecen o no a la organización.
- Entradas: Información, materia prima y accesorios principales . Elementos sobre los que se realiza la actividad, transformándolos en Salidas (Productos / Servicios). Pueden ser materiales o no.
- Productos / Servicios (Salidas): Elementos producidos o modificados por la actividad. Lo más específico posible.
- Clientes: Entidad (física o no ) a la que va dirigido la actividad. Pueden ser divididos en Externos o Internos, dependiendo si los beneficiados de la actividad pertenecen o no a la organización.
- Restricciones: Factores críticos que regulan y / o controlan el proceso (Procedimientos , Instrucciones Tecnicas, Normativa).
- Recursos: Instalaciones, maquinaria, personal, tecnología, etc.
- Subprocesos: Conjunto de procesos de Nivel B, en la que se despliega un proceso de nivel A.
- Misión: Finalidad o razón de ser del Proceso.
- Objetivos: Que se pretende conseguir con el proceso.
- Indicadores: Definen las variables criticas del proceso y los elementos que la gobiernan, de forma que establece los puntos y métodos de medición adecuados.
Por último indicarte que una vez definidos los procesos debemos establecer:
- Su número
- Su interrelación
- Los clave
- Planificación
- Medición
- Mejora continua
Dentro de la definición de los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, podemos encontrarnos ante la situación de tener que diferenciar estos procesos por su importancia o incidencia.
Con el objeto de definir de forma clara la estructura de los procesos, se dividen los mismos en diferentes categorías:
- Procesos de Apoyo o de Soporte
Destinados a garantizar un desarrollo sin incidencias de los restantes procesos.
- Procesos Clave o de Realización
Son Procesos básicos inherentes a la propia elaboración de los productos o servicios, destinados a garantizar que las actividades, referentes al diseño, desarrollo, y prestación de servicios, satisfagan por completo las necesidades explícitas e implícitas de los clientes, así como los requisitos legales, reglamentarios aplicables.
- Procesos de Medición y Seguimiento
Destinados a analizar las anteriores categorías de procesos, con el fin de proporcionar la información necesaria para dar lugar a los procesos de mejora.
Desde la perspectiva de una mejora proactiva y reactiva, dichos procesos, están destinados a evitar las causas de fallos reales o potenciales y a garantizar la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad y los servicios, así como la reacción oportuna frente a las nuevas necesidades del cliente
Podemos ayudarte con tu mapa de procesos ,contacta con nosotros y te diremos cómo.
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por HAZA CT | 04/09/13 | Sistemas de Gestión
Para poder mantener y mejorar su sistema de gestión y, la calidad de sus productos o servicios, las empresas, deben poner en marcha métodos de medida que les permita detectar y resolver no conformidades. Estamos ante uno de los canales de información que mejor deben funcionar dentro de las empresas, al ser una fuente para la revisión del sistema y la mejora continua.
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