por HAZA CT | 30/01/14 | Sistemas de Gestión
En las auditorías de sistemas de gestión nos hemos encontrado a menudo, con objetivos e indicadores mal definidos, y uno de los errores más comunes, en estos casos, es confundirlos, es decir, definir el objetivo como si fuera un indicador y viceversa. Para que esto no os vuelva a ocurrir vamos a empezar por ver qué uno y qué es otro, desde el punto de vista de los sistemas de gestión.
Las definiciones aparecen recogidas en la ISO 9000 y la UNE 66175:
- ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
En el punto 3.2.5 define objetivo de la calidad como algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad, incluyendo dos notas.
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la política de la calidad de la organización.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.
- UNE 66175 Sistemas de gestión de la calidad — Guía para la implantación de sistemas de indicadores
En el punto 3.6 define indicador como datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Resultado cuantitativo de comparar dos variables. Se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Después de leer ambas, deducimos que el objetivo es lo que me propongo cumplir, el resultado que quiero lograr; y el indicador la magnitud utilizada para medir o comparar los resultados obtenidos en la ejecución de un proyecto, programa o actividad. Éste último suele ser el resultado cuantitativo de dos variables y se mide en porcentajes, tasas y razones para permitir comparaciones.
Con un ejemplo se ve mucho más claro.
Área: Satisfacción del cliente.
Objetivo: Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente (alcanzar el 80%).
Indicador: Nivel de satisfacción del cliente= (Nº de encuestas satisfactorias)/(Nº de encuestas enviadas)×100
Recuerda que los objetivos deben ser SMART (eSpecíficos, Medibles, Alcanzables, Realistas y acotados en el Tiempo), tal y como vimos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?
Queremos explicaros, también, que existen diferentes tipos de indicadores, ya que dentro de un sistema de gestión hay diferentes cuestiones que se quieren medir, así podemos encontrar indicadores:
- Relacionados con los procesos: Indicador de proceso (mide las actividades del proceso ) o de resultados (mide las salidas del proceso)
- En función de lo que miden: Indicador de eficacia (mide el logro de los resultados propuestos, es decir, mide el logro del objetivo marcado) o de eficiencia (mide el rendimiento del proceso, proyecto, etc. Mide el rendimiento de los recursos utilizados, suelen utilizarse para medir la productividad).
Todos ellos se utilizan para realizar el seguimiento y medición de un sistema de gestión.
Por último, os remitimos a la Ficha de establecimiento y seguimiento de objetivos que publicamos en ¿Estás listo para la definición de objetivos inteligentes (SMART)?, que os servirá de guía la próxima vez que tengáis que definir vuestros objetivos, y los indicadores con los que mediréis su cumplimiento.
por HAZA CT | 02/01/14 | Sistemas de Gestión
Que el mundo digital ha cambiado la forma de desarrollar nuestro trabajo es un hecho innegable, no sujeto a discusión. Pero, ¿realmente hemos cambiado para mejor? Cómo piensas que van a ser las auditorías del futuro, ¿desde casa y en pijama?
Charlábamos con unos amigos hace unos días sobre lo que ha cambiado la formación. Hace no tantos años, una formación de calidad debía ser presencial, y nadie se planteaba pagar por una formación a distancia. En el día de hoy, según job talent, la formación online ya cubre el 16% de la oferta total en España, y eso que seguimos muy por detrás de países como Estados Unidos, Francia o Alemania.
¿Ha llegado ya esta revolución, que ya se asume con normalidad en el mundo de la formación, al mundo de las auditorías de los Sistemas de Gestión (ISO o similares)? Hay quien opina que sí, que ya está ocurriendo. Algunos de los argumentos a favor que esgrimen para ello son:
- Un porcentaje importante del tiempo de una auditoría es empleado por los auditores en revisar documentos y hablar con los empleados claves de la organización auditada en función de la norma de que se trate.
- Las tecnologías actuales permiten un contacto directo con el auditado en tiempo real y la transmisión inmediata de cualquier tipo de documentación o imagen.
- Sólo un pequeño porcentaje del tiempo es realmente empleado por los auditores en recorrer las instalaciones, inspeccionar visualmente los procesos, hablar con los operarios, etc.
- La redacción de los informes supone cada vez un porcentaje mayor del tiempo de auditoría.
- El ahorro económico de plantear sistemas mixtos en los que una parte de la auditoría se haga a distancia sería muy significativo.
Es cierto que no están proponiendo nada revolucionario ya que siempre ha sido habitual planificar una parte de las auditorías, la revisión documental normalmente, para ser realizadas a distancia. La novedad reside en ser más radicales con la asignación de tiempos y transformar parte de lo que actualmente se hace de forma presencial en proceso de auditoría “a distancia”. A muchos les parecerá utópico, pero en este sentido es sin duda interesante leer el documento “IAF MD 4” del International Accreditation Forum (IAF) titulado “Documento Obligatorio del IAF para el uso de Técnicas de Auditoría Asistidas por Computadora (“CAAT”) para la Certificación Acreditada de Sistemas de Gestión”.
Las entidades de acreditación tienen sin duda mucho que decir sobre este planteamiento de “auditar a distancia” pues son las que han de establecer las reglas del juego, pero no olvidemos que ellas a su vez deben cumplir los requerimientos del IAF.
En resumen, vienen a decir los defensores de la idea … si en una auditoría de 5 días el auditor se pasa 4 en un despacho viendo documentos y hablando con una o dos personas … ¿no será mejor hacer esas jornadas a distancia usando la tecnología actual? ¿Por qué no se va a poder auditar … desde casa y en pijama? Se reducirían de esta forma los gastos de manera significativa puesto que la parte presencial (siempre imprescindible) se reduciría de forma importante.
Opiniones contrarias argumentan que este planteamiento fomenta que gran parte del tiempo de auditoría se emplee en revisar documentos y registros, y ello es “técnicamente” difícil de justificar.
Por poner un ejemplo. Supongamos que estamos auditando la ISO 14001 y queremos revisar la forma de almacenar los residuos peligrosos antes de su entrega al gestor autorizado. Y supongamos, también, que disponemos para ello de media hora y la dedicamos a revisar en un despacho, o a distancia, el documento escrito interno que explica que el almacén debe estar separado de otras dependencias, tener acceso restringido, tener los residuos etiquetados, disponer de cubetos de retención , etc … Está claro que esto lo podemos hacer igual desde casa que desde un despacho en las instalaciones del cliente. Sin embargo, eso nunca será una auditoría completa pues falta lo más importante: Visitar el almacén y comprobar visualmente la situación real del mismo.
En resumen, el debate está servido para los próximos años. ¿Es una idea razonable?. Por el contrario, ¿auditar así iría en contra de la calidad técnica de las auditorías? ¿Puede ser adecuado pero sólo para determinadas normas?. ¿Qué opinas tú?
¿Qué opinas tú?
por HAZA CT | 12/12/13 | Sistemas de Gestión
Muchas de las consultas que recibimos desde el sector agroalimentario son de empresas que quieren obtener una certificación, pero no saben cómo elegir la Norma agroalimentaria que les conviene (ISO 22.000, IFS o BRC).
(más…)
por HAZA CT | 05/12/13 | Sistemas de Gestión
El término AUDITORÍA en ISO 19011 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión define a la auditoría de Sistemas de Gestión como:
Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Una auditoría de sistema de gestión es una herramienta de gestión, que nos informa sobre el estado y la adecuación del sistema de gestión y nos aporta la confianza de que estamos cumpliendo con los requisitos del mismo. Además nos permite :
- Conocer grado de implantación.
- Evaluar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión.
- Debe servir como Instrumento de apoyo en la toma de Decisiones y Actuaciones.
- Marcará las Pautas para la revisión de nuestra Política, Objetivos, Metas, Programas de Gestión, etc…
Los objetivos de una auditoría deSistema de Gestión son:
- Establecer que el Sistema de Gestión ha sido desarrollado y documentado.
- Verificar que el Sistema ha sido implantado y que está siendo seguido por la organización.
- Evaluar la eficacia en el cumplimiento de los requisitos y en el logro de las metas de gestión.
- Identificar las no conformidades y los puntos débiles del sistema.
- Asegurar que se corrigen los problemas, tanto los identificados como los potenciales
Existen diferentes razones para realizar una auditoría de Sistema de Gestión:
- Nuevo proveedor de un proceso clave de nuestra organización.
- Requisito contractual.
- Cambios en el Sistema.
- Incremento en los pedidos.
- Problemas (Calidad, Incidentes, …).
- Mantener la certificación.
- Auditoría programada.
Los beneficios que aporta una auditoría de sistema de gestión:
- Dar confianza a la dirección.
- Dar confianza a las partes interesadas.
- Observar problemas operacionales.
- Proveer oportunidad de mejora.
- Proveer retroalimentación para determinar acciones correctivas y preventivas.
Principios de la Auditoría
Los principios de la auditoría de Sistemas de gestión son dos: independencia y enfoque basado en la evidencia.
- Una auditoría es por definición: Independiente. La base para la imparcialidad de la auditoría y la objetividad de las conclusiones. Los auditores son independientes de la actividad que es auditada y están libres de sesgo y conflicto de intereses. Mantienen una actitud objetiva a lo largo del proceso de auditoría para asegurarse de que los hallazgos y conclusiones estarán basados sólo en las evidencias de la auditoría.
- Enfoque basado en la Evidencia. El método racional para alcanzar conclusiones de la auditoría fiables y reproducibles en un proceso de auditoría sistemático. Es verificable. Está basada en muestras de la información disponible, ya que una auditoría se lleva a cabo durante un período de tiempo delimitado y con recursos finitos. El uso apropiado del muestreo está estrechamente relacionado con la confianza que puede depositarse en las conclusiones de la auditoría.
Tipos de auditoría de Sistemas de Gestión
Los dos principales tipos de auditoría son:
- Auditoría Interna: auditoría llevada a cabo para evaluar el sistema de calidad de una organización dentro de control directo de su organización y de su estructura.
- Auditoría Externa: auditoría del sistema de calidad de una organización sin estar directamente dentro de su control y su estructura. Una auditoría de un cliente a un suministrador es un ejemplo de una Auditoría Externa. Las Auditorías Externas también pueden efectuarse por una tercera parte independiente (como es un organismo de certificación acreditado), que puede ser del sistema de calidad de la compañía o del de sus suministradores.
Otra clasificación, según la ISO 19001, puede ser según la complejidad del sistema:
- Auditoría Conjunta: cuando dos o más organizaciones auditoras cooperan para auditar la misma organización.
- Auditoría Combinada : cuando se audita al mismo tiempo dos sistemas integrados; por ejemplo, un Sistema de Gestión de la Calidad y un Sistema de Gestión Medioambiental.
La auditoría puede clasificarse también según su alcance y profundidad en:
- Auditoría de Sistema: Auditoría que evalúa la eficacia del sistema de calidad global conformado por todos los procesos de gestión, de realización y de apoyo. Es el caso de una auditoría a una organización completa, por ejemplo, para fines de certificación por un organismo acreditado.
- Auditoría de Proceso: Auditoría que evalúa la eficacia del sistema de calidad en cuanto aplicable a un proceso o a una actividad específica. Es el caso de una auditoría al proceso de Compras o al proceso de Fabricación. La ventaja de este tipo de auditoría es que se evalúa el proceso y sus interrelaciones.
- Auditoría de Producto/Servicio: Este tipo de auditoría se utiliza para verificar la conformidad de un producto o servicio con los requisitos especificados, tales como los requisitos de diseño, las especificaciones técnicas y los requisitos reglamentarios y legales.
Conceptos relacionados con la auditoría de Sistemas de Gestión
Según 19011 los hallazgos pueden indicar tanto conformidad o no conformidad con los criterios de auditoría como oportunidades de mejora.
Tipos de Hallazgos
- No Conformidades (Todo lo que siempre has querido saber sobre No Conformidades): Se incumplen los requisitos. Para resolverlas se pueden utilizar las
- Observaciones: Se detecta un fallo aislado, que se puede subsanar con una acción.
- Oportunidades de Mejora: Diferencia entre la situación óptima y la realidad
- Buenas Prácticas: Se cumple más allá de los requisitos.
Alcance de la auditoría. Como ejemplo de alcances podemos tener:
- Sitios o sedes de la organización.
- Partes de la organización.
- Productos implicados
Criterio de la auditoría
- Norma.
- Especificación contractual.
- Documentación del Sistema de Gestión.
- Plan del Sistema de Gestión.
- Otros definidos por la organización.
Plan de auditoría. Como mínimo incluirá:
- Alcance.
- Criterios de la auditoría.
- Equipo auditor: incluyendo los requisitos del equipo auditor.
- Fechas y duración de la auditoría.
- Mapa de procesos.
- Programa detallados: sin olvidarnos de que hay que cubrir los turnos de la organización.
Reuniones
A lo largo de una auditoría, sea del tipo que sea, se desarrollan diferentes reuniones, con diferentes objetivos cada una de ellas. En algunas participan sólo los auditores y en otras auditores y auditados.
- Reunión de apertura y cierre: Se celebran al empezar y acabar la auditoría, y aunque en la primera de ellas se presenta al equipo auditor y se explica como se va a desarrollar la auditoría, y el la de cierre se trata principalmente de explicar los hallazgos, se presenta el informe de auditoría y los pasos a seguir posteriormente, ambas tienen unas características comunes.
- El auditor jefe debe llevar estas reuniones preparadas previamente, para no dejarse atrás ninguna cuestión.
- En la de apertura se debe tener lista una agenda.
- Se toma nota de los asistentes.
- Participa todo el equipo auditor y la alta dirección de la organización auditada (como mínimo el representante de la dirección).
- El auditor jefe dirige la reunión
- Reuniones de retroalimentación: se desarrollan a lo largo de la auditoría y sirven para explicarles a los auditados cómo va la misma. Con estas reuniones nos evitaremos sorpresas y discusiones sobre los hallazgos al final de la auditoría.
- Participan el Responsable del Sistema de Gestión (representante de la dirección) y otros Directores o Responsables de la organización.
- Se revisan los hallazgos de auditoría.
- Se discuten las no conformidades.
- Acordar acciones correctivas, si es pertinente.
- Reuniones de enlace: Las realiza el equipo de auditor a lo largo de la auditoría para:
- Asegurar un proceso de auditoría sin complicaciones.
- Asegurar que el alcance de la auditoría sea cubierto
- Reunir los hallazgos.
- Revisar las no conformidades.
- Reunión de enlace final del equipo auditor: se realiza previamente a la de cierre de auditoría y en ella:
- Se preparar la reunión de cierre.
- Se revisar y reunen los hallazgos.
- Se discuten las recomendaciones, si aplican.
- Se preparar el informe final de auditoría.
En HAZA somos Auditores de Certificación de Sistemas de Gestión, lo que quiere decir que poseemos todo el conocimiento práctico para realizar auditorías, así que te podemos ayudaros con las tuya. Contacta con nosotros y te haremos un propuesta, sin compromiso, por supuesto.
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por HAZA CT | 28/11/13 | Sistemas de Gestión
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