EFQM Archives - HAZA Consejeros Técnicos

7 formas de medir la satisfacción de los clientes sin usar encuestas

por HAZA CT | 02/05/14 | Sistemas de Gestión

¿Te contestan tus clientes a las encuestas de satisfacción? ¡Enhorabuena! Este artículo no es para ti.

Conocer lo que tus clientes piensan de ti, de tus productos o servicios es el único modo de orientarte hacia ellos, de poder llegar a satisfacer sus expectativas y se queden contigo. Además, medir la satisfacción del cliente es uno de los requisitos de ISO 9001 y el modelo EFQM lo considera un criterio de alto peso específico. Cumplir con este requisito se convierte en un martirio una vez al año. Hemos visto en muchas empresas que de 300 o 400 encuestas enviadas a clientes tienen una o dos respuestas, y los responsables de calidad se desesperan.

El resultado final es que se pierde el foco, y realizar esta medición se convierte en un fin y no se usa como la herramienta de evaluación del desempeño global de una organización que es. ¿De verdad te sirve para algo hacer una encuesta que contesta una mínima parte de tus clientes y que toda la información que te suministra es que estás en un nivel de 8 sobre 10? ¡Enhorabuena, has sacado un notable! ¿Y? Si la finalidad de tu empresa es conseguir clientes, ¿por qué luego no les escuchas?

Por muchos años que tenga tu organización, muchos clientes que tenga es imprescindible conocer la evolución de las expectativas de los clientes. Saber qué es lo que más valoran de nosotros, en qué momento, a qué coste, bajo qué condiciones, … es imprescindible para la supervivencia de una empresa. La experiencia en un mercado no sustituye a la voz de los clientes.

Si estás harto de las encuestas mire que existen otros métodos para realizar el estudio de satisfacción de tus clientes.

INFORMES DEL PERSONAL EN CONTACTO CON LOS CLIENTES

Los trabajadores que están en contacto directo con los clientes tienen en su poder una información muy valiosa. Los jefes de proyecto, los conductores de autobús, los dependientes de la tienda, etc tienen una comunicación directa con los clientes. Recopilar esta información te puede servir para medir su satisfacción y para conocer sus expectativas. Para ello hay que obtener la información de una forma sistematizada, para luego poder recopilarla y analizarla. Se suelen definir unas hojas que los trabajadores cumplimentan, con preguntas cerradas. Son una especie de encuestas que rellenan tus trabajadores.

Ventajas de este sistema: sirve para todo tipo de empresa, grandes o pequeñas, con muchos clientes y para aquellas que todos sus ingresos provienen de un solo.

Inconvenientes: la información obtenida nunca sera totalmente objetiva, ya que analizarás los que los trabajadores creen que los clientes piensan.

PANEL DE USUARIOS

Seleccionar a un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones(enfoques) o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio, y sus expectativas hacia el mismo. Para que funcione:

Se debe mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones consistentes.
Deben participar en el panel los responsables del producto o servicio. Esto te dará información de primera mano, y además trasmitirá a tus clientes una imagen de tu compromiso con ellos.

Ventajas de este método, la información recibida es objetiva y veraz, ya que la recibes directamente de los clientes. Y además, como se realiza de forma continua durante un periodo de tiempo prolongado, no estará influenciada por factores externos (mal día del cliente al rellenar la encuesta, una insatisfacción puntual de este, etc.) Inconvenientes:

No sirve para empresas pequeñas o para aquellas que todos sus ingresos provienen de uno o dos clientes. Se puede evitar aliandote con otras empresas similares a la tuya, en tu mismo sector, para desarrollar el panel.
Se renuncia a la opinión de nuevos clientes, ya que los paneles se cierran por largos periodos de tiempo, perdiendo además a la primera impresión que les causa tu producto o servicio.

GRUPOS DE DISCUSIÓN

Reunir a un grupo de personas, clientes y no clientes, con unos criterios definidos. Invítales puntualmente para suscitar un debate con el objeto de obtener datos cualitativos. Los puedes combinar con entrevistas en profundidad, que te permitirán explorar las expectativas de los clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros. La ventaja frente al panel de usuarios es que la información que obtienes incluye a aquellos que éste deja fuera. Inconvenientes: igual que el panel es para empresas grandes o con muchos clientes, y que la información obtenida es más difícil de analizar, al no estar sistematizada.

INVESTIGACIONES DE MERCADO

Realizar una investigación de tu mercado te da información para detectar las oportunidades y amenazas a los que se enfrenta tu empresa. Ventaja, que son muy útiles como método de estudio generalizado. Inconvenientes:

Son muy caros en tiempo y dinero, y además es muy difícil que se hagan bien.
No te permiten obtener información detallada sobre tus propios clientes.

ENTREVISTAS PERSONALES CON TUS CLIENTES

Una vez terminado el servicio, o un tiempo después de que compre tu producto, reúnete con tu cliente y pregúntale directamente qué le ha parecido. Puedes hacerlo de forma sistematiza, para obtener una información objetiva y analizable. Es también un modo de cumplimentar la encuesta de satisfacción, pero completándola con las expectativas de tus clientes. Ventajas:

Es barato y fácil.
Trasmite a tus clientes una imagen de compromiso.

Inconvenientes: sólo sirve para empresas con pocos clientes.

GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES

Ya no sólo las reclamaciones que por Ley hay que registrar y tratar, recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa sobre la satisfacción de los mismos. Si estudias las reclamaciones, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa. Ventajas: la información es de directa y fácilmente analizable. Inconvenientes: no te da un análisis estadístico de la satisfacción de los clientes, sólo de su «insatisfacción».

ANALIZAR LA INFORMACIÓN EN LAS REDES SOCIALES

Si te comunicas con tus clientes a través de las redes sociales ¿por qué no utilizarlas para medir la satisfacción de éstos? Puedes utilizar los comentarios que dejan tus clientes en la web, o sus críticas o alabanzas en facebook o twitter, realizar encuestas a través las redes sociales, etc. Ventajas: existe una gran cantidad de información que puedes extraer y analizar, y sirve para cualquier empresa que tenga presencia en las redes sociales. Inconvenientes: se necesitan cocimientos y habilidades para extraer esta información, y posiblemente necesites contratar un experto en redes sociales.

Ni decir tiene, que todos estos sistemas se pueden combinar, hasta obtener uno que se adapte plenamente a lo que tú necesitas.

Para acabar, sólo nos queda decirte que obtener la información no sirve nada si no la utilizas para mejorar de forma continua tu organización. Así que te proponemos diseñar una serie de indicadores externos para escuchar a los clientes, y otra de indicadores internos asociados a los procesos. La medición de ambos grupos permite analizar las relaciones de causa-efecto entre ambos, para detectar de modo anticipada la insatisfacción y las necesidades de mejora. Y viceversa, es decir, si introduzco una mejora en uno de los procesos de mi organización, puedo saber qué impacto real tiene en los clientes.

Nos interesa mucho conocer tus experiencias, así que cuéntanos cómo si usas alguno de estos sistemas o tienes uno propio para la satisfacción de tus clientes.

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Quién marca el rumbo de tu organización ¿Tus Grupos de interés?

por HAZA CT | 10/04/14 | Sistemas de Gestión

De una buena definición de la estrategia de una empresa puede depender su supervivencia, los cambios exteriores y, en muchos casos ajenos a las organizaciones, en este entorno tan cambiante como el actual, provocan, en muchos casos la desaparición de las mismas.
¿Te has parado a pensar que los drones han podido hacer desaparecer empresas? Pues piensa en las que alquilan grúas para rodajes de cine, ahora empiezan a no ser tan necesarias, ¿verdad?
Estar preparado para esos cambios no es fácil, pero puedes hacerlo.
Muchas organizaciones definen su estrategia basándose el su misión empresarial, pero dejan fuera a las «partes interesadas» o «grupos de interés», lo cual es un error, ya que ninguna organización opera en el vacío.
Nosotros definimos a los grupos de interés como aquellos con los que la empresa guarda relación y que influyen o pueden influir en su buen o mal funcionamiento.
Con la enumeración y definición de los intereses de tus grupos de interés se pueden definir los posibles puntos de intervención, dificultades y oportunidades. Y se hacen explícitas las obligaciones que tiene la empresa y por tanto, la extensión de su responsabilidad.
Por ello, te recomendamos realizar un análisis a fondo de tus grupos de interés en el que:

descubras sus distintas necesidades y expectativas,
identifiques las relaciones actuales y actuaciones a potenciar con cada grupo
definas compromisos y líneas de mejora.

Cada organización es un mundo, pero genéricamente los grupos de interés se pueden clasificar:

A la hora de satisfacer las expectativas de tus grupos de interés lo primero que deberás hacer es definir los que atañen a tu organización. recuerda que son aquellas personas o colectivo que pueda afectar o ser afectado por las actividades, políticas, prácticas u objetivos derivadas de actividad de tu organización, y/o desempeñan un papel fundamental en la consecución de la nuestra credibilidad, aceptación y viabilidad. Un ejemplo:

Existen muchas técnicas para definir las necesidades y expectativas de tus grupos de interés: encuestas, grupos focales, benchmarking, análisis DAFO, análisis PEST, … Nosotros lo que solemos hacer es crear grupos de trabajo multidisciplinares dentro de las organizaciones. Tienen una doble ventaja, implicas a toda la organización y haces que reflexionen sobre la misma.
En esos grupos de trabajo se rellenan formatos como estos:

Una vez cumplimentado este formato para cada uno de estos grupos de interés, te proponemos los siguientes pasos para definir acciones:

Esta es una forma de hacerlo, como hemos comentado antes, hay otras muchas formas de hacerlo, pero sea como sea, por el bien de tu organización, es un ejercicio que deberías hacer al menos una vez al año, cuando se define la estrategia de tu organización, para que no te pase como a Alicia:

«Me podrías indicar, por favor, hacia dónde tengo que ir desde aquí?» «Eso depende de a dónde quieras llegar» contestó el Gato.

«A mi no me importa demasiado a dónde …», empezó a decir Alicia. «En ese caso, da igual hacia dónde vayas» interrumpió el Gato.

Alicia en el País de las Maravillas. Lewis Carroll.

Parte de la información de este post ha sido facilitada por Inmaculada Salve, una de nuestras colaboradoras.

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Lo mínimo que debes saber sobre Benchmarking

por HAZA CT | 23/01/14 | Sistemas de Gestión

Benchmark: es un estándar de excelencia o de logro, frente al que se miden o comparan aspectos similares. (más…)

EFQM el modelo de referencia para la mejora

por HAZA CT | 10/10/13 | Sistemas de Gestión

Esta semana hemos comenzado un proyecto que nos tiene entusiasmados, es en la ONG Apoyo Positivo (http://www.apoyopositivo.org/). Vamos a trabajar con ellos en la mejora de la gestión, basándonos para ello en el Modelo EFQM® (European Foundation for Quality Management, EFQM®), el modelo de referencia para la mejora.

Comenzamos el proceso de certificación en el modelo de excelencia #EFQM con los consultores de HAZA http://t.co/iRxmz5fibD

— Apoyo Positivo (@Apoyopositivo) October 8, 2013

Para los que no lo sepáis, La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM®) es una organización sin ánimo de lucro creada en 1988 por catorce importantes empresas europeas. Su Misión es ser la fuerza que impulsa la excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida. Asimismo, tiene como Visión un entorno en el que las organizaciones europeas sobresalgan por su excelencia.

La EFQM® está representada en los distintos países europeos a través de las National Partners Organizations (NPO’s). El Club Excelencia en Gestión es la NPO de la EFQM® para España.

Como bien dice nuestra compañera Inmaculada Salve, El EFQM®, como modelo de referencia para la mejora, define a las organizaciones excelentes como “aquellas que se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de interés”.

El modelo EFQM® de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor así mismas, y en consecuencia, a mejorar su funcionamiento. Proporciona una herramienta de mejora de su sistema de gestión, pero a diferencia de otras, no es normativa ni prescriptiva, respeta las características de cada organización y su forma de hacer las cosas.

El modelo se basa en 9 criterios divididos en agentes facilitadores (lo que hacemos y como lo hacemos) y resultados (lo que vamos a conseguir), y esquemáticamente se representa:

Cada criterio tiene un peso específico dentro del Modelo, tal y como aparece en el gráfico anterior.

Las definiciones de los agentes facilitadores son:

Liderazgo (10%): Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos, e inspirando confianza en cada momento. Son flexibles, permitiendo a la organización anticiparse y reaccionar de manera oportuna, con el fin de asegurarse un éxito continuo.
Estrategia (10%): Las organizaciones que implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.
Personas (10%): Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran, y crean una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan las capacidades de las personas, y fomentan la equidad e igualdad. Se preocupan por las personas de la organización, potencian la comunicación interna, recompensan y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las personas, incrementar su compromiso con la organización y favorecer que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
Alianzas y recursos (10%): Las organizaciones excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, proveedores y recursos internos, para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como para lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos. Se aseguran de gestionar eficazmente su impacto social y ambiental.
Procesos, productos y servicios (10%): Las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos, productos y servicios para generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.
Para evaluar los criterios del 6 al 9 (Resultados en los clientes, personas, sociedad y clave), en este modelo se deben definir indicadores de rendimiento y medidas de percepción.

Nos quedan muchos pasos que dar en este camino recién comenzado, pero estamos seguros de que vamos a disfrutar cada uno de ellos. Si quieres que colaboremos contigo en tu camino a la excelencia, contacta con nosotros, estaremos encantados de conocerte!

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