Todas las organizaciones tienen en la mente (o escrito) algunos principios, credos, opiniones, etc., que son sus guías generales para conducir la gestión. Estas guías u orientaciones descansan sobre una base filosófica y ética. Están relacionadas con ideas importantes, son el resultado de mucha reflexión y se pretende que tengan larga vida, es decir, que actúen como un estabilizador.

Uno de los mejores ejemplos es la política de calidad de Coca Cola (http://conoce.cocacola.es/calidad/politica)

En las organizaciones muy pequeñas, donde un hombre toma todas las decisiones, estas guías de dirección, están literalmente en la mente. Ese hombre único actúa de acuerdo con su código de conducta no escrito. Cualquiera que desee descubrir este código debe deducirlo de los hechos observados.

A medida que las organizaciones crecen, más y más directivos se comprometen con la toma de decisiones y estas decisiones afectan a un mayor número de personas de dentro y fuera de la organización. A menos que haya coherencia en estas decisiones no hay posibilidad de predecir ni de conocer que es lo que se espera de la organización. Es por tanto necesario, reflexionar, decidir y escribir, dando a conocer las políticas que se convierten en la base para una conducta coherente.

El primer elemento de un Sistema de Gestión, lo constituyen las políticas o principios de gestión, que la alta dirección se compromete a implantar, conformando así el fundamento sobre el que desarrollar todas las líneas de gestión.

FORMULACIÓN DE LAS POLÍTICAS

Los directivos desean saber, a menudo, si pueden encontrar en internet o en alguna bibliografía “políticas correctas”. No existen políticas “correctas”. Las decisiones de política deben tomarse a la medida, ya que cada empresa tienen una historia, una dirección y un estado de desarrollo únicas. Los gerentes deben identificar las características que la hacen “única” y estructurar su política de calidad para ajustarse a ellas.

Las políticas son estables de un año para otro, pero no de una década a otra, puesto que como sabemos las “partes interesadas”, hacia quien deben dirigirse estas políticas, modifican su posición. La formulación de la política de calidad debe tener en cuenta fundamentalmente, las necesidades y expectativas de lo que denominamos Partes Interesadas:

• Clientes.
• Empleados.
• Accionistas.
• Sociedad.
• Autoridad.
• Proveedores.
• Etc.

El creciente aumento de las reglamentaciones en lo relativo a la salud y seguridad, a la protección del consumidor, garantías de etiquetado, análisis del ciclo de vida del producto, relaciones con los proveedores, accionistas, etc., representan un cambio revolucionario del orden existente y requiere una respuesta revolucionaria.

La formulación de la política de calidad debe basarse y apoyarse en los siguientes principios rectores:

• Principio ético: necesidad ética sobre la protección de las personas, protección de los bienes, protección del medio ambiente, etc.

• Principio de la participación: de forma que se propicie la colaboración solidaria de todo el personal en el cumplimiento de las normas establecidas.

• Principio del reconocimiento: por el que se reconozca a los empleados su contribución en la mejora de los resultados.

• Principio de la comunicación: por el que se fomente la emisión-recepción de toda la información necesaria en las materias objeto.

• Principio de la reiteración: por el que se utilicen los medios apropiados de forma frecuente y reiterativa para motivar a los empleados.

• Principio de minimización de pérdidas: para facilitar el control de las pérdidas y su reducción.

• Principio de la integración: por el que se debe asumir por todos los niveles de la organización.

EL CAMINO PARA ESTABLECER LAS POLÍTICAS

Una clara identificación de lo que hemos denominado “partes interesadas” es esencial como primer paso para establecer la política de calidad.

1. Quienes son nuestros clientes, empleados, proveedores, accionistas, entorno social, autoridades, etc., y como se representan, organizaciones, instituciones, etc.

2. La identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, nos permitirá trazar las líneas básicas de la política de calidad. Para ello se utilizarán:

• Encuestas de mercado.
• Estudios y análisis de satisfacción.
• Evaluaciones de reclamaciones incidentes, accidentes.
• Opiniones y reuniones con proveedores.
• Experiencia en los mercados.
• Estudios técnicos.
• Normativa y legislación.

Le corresponde a la Alta Dirección y a la Dirección intermedia el desarrollo y/o dirección de estros trabajos.

3. La dirección intermedia, diseñará, basándose en las informaciones anteriores una propuesta de política de calidad.

4. La Alta dirección revisará la propuesta anterior.

5. Rediseñar, con las modificaciones introducidas la propuesta de política de calidad (Dirección intermedia).

6. Revisar y aprobar la política de calidad, por la alta dirección.

No debe olvidarse el resultado de la Revisión del Sistema de Gestión por la Dirección como elemento básico por la revisión y eventual modificación de la política de calidad, por lo menos una vez al año.

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Bibliografía : Dr. Juran. Manual de Control de Calidad.