El Cliente siempre tiene la razón es una frase que siempre hemos relacionado con la auténtica atención con el cliente, pero ¿es verdad? ¿Tiene siempre razón? Siempre he pensado que la frase “el cliente siempre tiene razón” ha generado un erróneo enfoque en muchos de los sistemas de gestión aplicados por las organizaciones.
En el caso concreto de la norma ISO 9001:2008 puede leerse:
» Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos «
Este enfoque tiene como consecuencia inmediata que la norma establezca requisitos para evaluar y seleccionar a los proveedores mientras que la evaluación de los clientes no aparece por ninguna parte. Seamos honestos. Todas las empresas seleccionan a sus clientes. ¿Acaso siguen suministrando servicios o productos indefinidamente a aquellos clientes que no les pagaron anteriormente? ¿Acaso nos extraña ver en un restaurante o pub el famoso cartelito de “reservado el derecho de admisión”?
Tras el pinchazo de la pompa inmobiliaria (digo pompa porque una burbuja es aire rodeado de agua y no puede pincharse) y la crisis subsiguiente, este proceso de selección de clientes para evitar impagados futuros es más importante que nunca. ¿No es asegurarse el cobro un proceso importante para la capacidad de la empresa de proveer productos o servicios a largo plazo? Sin embargo, los famosos mapas de procesos incluidos en los Manuales de Calidad de las empresas jamás reflejan este proceso de selección de clientes.
No digo que no cumplan la ISO 9001:2008. Digo que la norma, en mi modesta opinión, deja fuera un proceso importante. Esperemos a ver la siguiente versión de la misma, prevista para el 2015 (¿Quieres estar al día? Segunda parte. El borrador de la ISO 9001:2015). Quizá los expertos del correspondiente Comité Técnico nos den una sorpresa.
Hola Gabriel,
Gracias por tu comentario. Estamos totalmente de acuerdo con tu opinión, aunque el enfoque de esta entrada va más relacionada con la introducción en nuestros procesos de criterios para seleccionar a nuestros clientes. Muchas empresas lo hacen ya a día de hoy, por ejemplo analizando su riesgo financiero para no exponerse a impagos.
Estamos en contacto,
Un saludo,
Carmen Machado
tal vez se tomo demasiado en serio el refrán, pienso que el mismo está
basado en la experiencia, principalmente de pequeñas empresas y de las
venden varias veces al mismo cliente, por ej. no es lo mismo una verdulería que la que vende inodoros , la idea es conservar los clientes y
evitar la mala fama hecha por clientes exigentes